Amazon.com es, sin ningún género de dudas, la compañía más representativa del comercio electrónico en todo el mundo. Este artículo contiene el texto integro de un ingenioso discurso que Jeff Bezos, fundador de Amazon, dio en julio de 1998 en el Commonwealth Club of California con preguntas que le realizan al final incluidas. Supone una mirada al pasado de la compañía, un paseo por el presente de la misma y un anuncio de la senda futura que marcará el desarrollo de la empresa y, en definitiva, del comercio electrónico en general. Al final de su lectura queda claro que Bezos es un "super-smart".

Según Bezos los recursos que antes destinaban a la adquisición de nuevos clientes en la actualidad son destinados a mejorar la experiencia del usuario dentro de la tienda. Gracias a ello han pasado de vender un 50% a clientes habituales a recibir un 63% de los pedidos por estos clientes. Afirma que su compañía tiene un enfoque total en el cliente y que las variables competitivas básicas dentro de su actividad son los contenidos informativos que ofrece al usuario para que realice la compra (basados en los comentarios de otros usuarios, la posibilidad de interacción entre ellos y las herramientas que detectan el perfil de compra), la facilidad de uso dentro del sitio web y los precios, siempre por ese orden.

Los resultados de esta apuesta por el cliente son totalmente esclarecedores. Durante el cuarto trimestre del 2000 la empresa facturó más de 1.019,5 millones de Euros, unos 169.630 millones de pesetas (Fuente: Ganar.com). Es un ejemplo a seguir, tanto por su filosofía como por sus iniciativas por satisfacer al cliente.

Las empresas de comercio electrónico están gastando mucho más dinero en adquisición de nuevos usuarios que en la retención de los que ya tienen. Y el usuario fiel es la clave para la rentabilidad. De este estudio se puede destacar que:

- Menos del 5% de los visitantes de un sitio de comercio electrónico realizan alguna compra.

- Las empresas estudiadas gastaban en promedio 250 $ en la adquisición de un nuevo cliente.

- Los ingresos trimestrales obtenidos de un cliente nuevo eran de 24,5 $, mientras los ingresos por un cliente fiel durante ese mismo periodo eran de 52,5 $.

- Solamente una tercera parte de los nuevos compradores repetían compras en el sitio web.

- Un 10% de incremento en la repetición de la compra de los clientes supondría un 9,5% de incremento en los ingresos de la empresa.

La conclusión es clara: invertir en usabilidad y satisfacer al usuario es barato.