| Resumen |
| En el test de usabilidad del banco Uno-e realizado por Emergia los seis usuarios estudiados sólo pudieron realizar con éxito el 43% de las tareas que se les solicitaron, muy habituales para un cliente de banca online. Estos resultados habrían sido mucho peores si los usuarios no hubieran sido expertos. De hecho, el único usuario con conocimientos de Internet intermedios no consiguió finalizar con éxito ninguna de las tareas. |
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| El objetivo de este test realizado por Emergia.net era descubrir los principales problemas y dificultades para realizar tareas típicas de un usuario de la banca online, analizando únicamente la parte de acceso abierto del sitio. |
| Analizar a los usuarios mientras navegan por un sitio web es la mejor herramienta para comprobar si un sitio funciona y descubrir problemas de usabilidad. Para este test utilizamos el método de análisis simplificado de Nielsen, que permite con sólo seis usuarios descubrir un 85-90% de los problemas de usabilidad existentes en las páginas analizadas. |
| Los resultados muestran que ninguno de los seis participantes fue capaz de darse de alta en el área abierta del sitio web de Uno-e por no realizar con acierto la introducción de datos personales. Dos de los participantes no pudieron ni siquiera iniciar el proceso al no estar disponible la página de "Alta" por problemas técnicos. Es muy grave que a un tercio de los usuarios se les impida darse de alta en un sitio web por no verse la página de registro. |
| El tipo de diseño dificultó el acceso a las páginas con la información sobre el tipo de retención fiscal de la cuenta en pesetas. La utilización del marco inferior superpuesto impidió a cuatro de los seis usuarios encontrar la información. Cuando no había ningún elemento visual (un texto o una tabla) en la parte central de la página que indicara continuidad varios participantes no hicieron "scroll" usando la barra de desplazamiento. |
| Cuatro participantes no encontraron el límite estándar de retirada de efectivo en cajeros automáticos que se podía realizar con la tarjeta Visa Electrón. El menú de navegación local de las páginas interiores no aparecía al mismo tiempo que el cuerpo central de la página, sino después, por la utilización de marcos. Este fallo en la navegación impidió hallar la información buscada. |
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En algunas tareas, la falta de señalización de dónde se encontraba el visitante dentro de la estructura del sitio web provocó el abandono de varios participantes. Algunos usuarios pulsaron en la barra de navegación la opción que les llevaba a la misma página en la que se encontraban por no estar visualmente señalizado. |
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El usuario quiere satisfacción inmediata de sus objetivos. Los participantes expresaron su malestar por la falta de enlaces directos desde los textos a otras páginas, por tener que ir a la barra de navegación cuando podían enlazar directamente desde un vínculo en la parte central. Después de todo, una de las características principales de Internet es que permite este tipo de enlaces con facilidad. |
| Otra de las dificultades de las que se quejaron los participantes fue del lenguaje técnico (OPV's , GBP, USD, etc.) utilizado por la entidad sin pensar en los usuarios corrientes. El lenguaje bancario, a pesar del alto nivel educativo de los participantes en el test, creó confusión. En el sitio web, a diferencia de la oficina convencional, no tienen a quién preguntar. Toda la claridad y la ayuda es poca. |
| Todos se sintieron molestos por la ventana emergente (pop-up window) que se superponía al abrir el sitio y ocultaba el menú de productos. La cerraron inmediatamente, sin leer su contenido, ya que les parecía publicidad. Estas ventanas, que aparecen sin solicitarlas el usuario e invaden su campo visual sin su consentimiento, se utilizan habitualmente para realizar publicidad agresiva y no son un buen instrumento para comunicar otro tipo de información.
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| En un análisis de usabilidad es más importante evaluar lo que hacen los usuarios que lo que dicen. De todos modos, se obtiene una valoración significativa de las reacciones afectivas de los usuarios de un sitio durante el desarrollo del test, con sus críticas y aprobaciones y con su lenguaje expresivo. |
| La valoración de la satisfacción general del sitio por los usuarios mediante un cuestionario da un aprobado bajo, con un 2.4.
(según puntuaciones: nada de acuerdo: 0; poco de acuerdo: 1; neutral: 2; bastante: 3; muy de acuerdo: 4.). Este dato refleja los problemas que tuvieron, ya que los participantes tienden a valorar mejor un sitio de lo que es su experiencia mientras interactuan con él. |
| En conclusión, los participantes en el test tuvieron problemas para realizar las tareas solicitadas por el diseño de la interface del sitio. Confirmaron las dificultades encontradas en el análisis heurístico de Uno-e realizado por Emergia. El test muestra que hasta las tareas que parecen más sencillas y simples entrañan gran dificultad en la web, incluso para usuarios expertos, y que es necesario diseñar pensando en su facilidad de uso. |
| Los usuarios son los que dan validez a un sitio web, si no son capaces de utilizarlo con comodidad y satisfacción ¿cuál es su razón de ser? Muchos de los problemas de usabilidad descubiertos en el test tienen una fácil corrección, lo que permitiría un incremento importante en la tasa de conversión y rentabilidad de la inversión realizada. |
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Principales problemas encontrados
Análisis detallado de las tareas (largo, XX K)
Metodología
Apéndice A: Perfil de los participantes y
condiciones de conexión
Apéndice B: Tareas realizadas y resultados
Apéndice C: Satisfacción de los participantes |
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| Principales problemas encontrados |
| El objetivo del presente test era descubrir los principales problemas y dificultades para realizar tareas típicas de un usuario de la banca online, analizando únicamente la parte de acceso abierto del sitio. El objetivo fue comprobar, tras haber realizado un análisis heurístico del banco uno-e, los posibles problemas que podían encontrar los usuarios al realizar actividades habituales en la banca online. Los problemas encontrados son extensibles a muchos sitios y las correcciones posibles también. |
| Analizar a los usuarios mientras navegan por un sitio web es la mejor herramienta para comprobar si un sitio funciona y descubrir problemas de usabilidad. Sin embargo, es conveniente que los tests los dirijan y analicen equipos especialistas externos al grupo que haya desarrollado el sitio para tener una referencia más imparcial y con menos prejuicios o condicionantes. |
| Hemos querido mostrar que la atención a pequeños detalles, inadvertidos frecuentemente por los equipos de desarrollo de los sitios web, puede suponer significativas mejoras en la navegación y experiencia que tienen los usuarios. Puede significar, en definitiva, que se conviertan en nuestros clientes o en clientes de la competencia. |
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| Diseño y marcos |
| Los participantes comentaron positivamente la claridad, la estética, los colores y las líneas suaves y no recargadas. Sin embargo, todos se sintieron muy molestos por la ventana emergente que se superponía sobre el menú de opciones de productos situado a la izquierda de la pantalla inicial, precisamente el más utilizado. Los usuarios las cerraron inmediatamente y señalaron que no miran el contenido de estas ventanas que surgen sin solicitarlas, les parecen publicidad y por ello no las leen. |
| El diseño con el marco inferior superpuesto generó problemas de navegación. Motivó en ciertas acciones que no se vieran algunas opciones y se intentara enlazar pinchando equivocadamente en la barra de navegación local de la izquierda. A varios participantes les molestó tener que hacer "scroll" porque en la parte inferior estuviera la barra de navegación con un marco y también por no ver que los formularios o la información continuaban más abajo. Algunos de los usuarios al ver una línea horizontal que cortaba la página, sin ver ningún elemento visual dentro del cuerpo central que les indicara continuidad, pensaron que no había más elementos en la página. Es mejor dejar el campo visual más abierto para que no inhiba el desplazamiento vertical. |
| Dos de las personas que realizaron el test mostraron su queja por no poder maximizar la pantalla. ¿Por qué se ha de diseñar optimizando para un tipo de resolución, aunque sea mayoritario, como es 800x600? Al poner un marco inferior se fuerza a realizar "scroll" a los usuarios con resoluciones de 1024x 768, que son alrededor de un 30%. Es mejor un diseño flexible para varias resoluciones que permita el mayor tamaño de pantalla útil para los usuarios. |
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| Problemas de navegación |
| Es de destacar el acierto y la funcionalidad del menú de opciones situado a la izquierda en la página de inicio, pues en él se recogen los principales productos. Los participantes lo utilizaron como elemento de entrada a muchas páginas. Sin embargo, algunos de los términos empleados no fueron comprensibles para todos. Sería mejor explicar muy brevemente para los que no lo entiendan lo que pueden encontrar en esa opción. |
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| La superposición de la ventana emergente sobre las opciones de productos, inmediatamente después de descargarse la página de inicio, impide seleccionar éstas. Los participantes fueron forzados a cerrar esta ventana no solicitada para poder elegir las alternativas de navegación. |
| Dos elementos de navegación generaron problemas y desorientación a los usuarios. El primero de ellos es que el menú de navegación local de las páginas interiores no aparecía al mismo tiempo que el cuerpo central de la página, sino después, debido al uso de marcos. Esto causó que, varias veces, los usuarios pincharan antes de la descarga de dicho menú en opciones equivocadas o que intentaran enlazar en subtítulos o textos sin enlace para pulsar después en la opción correcta de la barra lateral izquierda ya presente. Los que estaban acostumbrados a navegar por menús estaban desorientados sin las opciones. Otros comenzaron a leer el texto y ya no miraron al menú. |
| Un segundo elemento que creó dificultades en la realización de las tareas fue la falta de señalización sobre la situación del usuario dentro de la estructura global y de la estructura local. Como comentamos en el análisis heurístico de Uno-e es básico señalar visualmente dónde se sitúa el usuario de un sitio. Si no sabe dónde está no comprenderá hacia dónde dirigirse para conseguir realizar lo que se propone. En algunas de las acciones los participantes continuaban pulsando la opción del menú de la barra de navegación local en la que se encontraban en esos momentos porque no se indicaba de ninguna manera que era allí mismo donde se encontraban. Esto provocó el abandono en la realización de la tarea de algunos usuarios. |
| La barra de navegación global inferior prácticamente no fue utilizada. Sí se pulsó en las opciones "Alta", "Ayuda" y "Atención al cliente" situadas en la parte de la izquierda. Algunos comentaron que ellos están acostumbrados a ver las opciones en la izquierda y arriba. |
| Dos elementos de ayuda a la navegación que echaron en falta dos participantes fueron una herramienta de búsqueda y un mapa web. Muchos de los usuarios están acostumbrados a ir directamente al buscador sin realizar navegación de otro tipo, especialmente si conocen con claridad lo que están buscando. |
| El mapa del sitio web es otro elemento que facilita la navegación y la orientación en los sitios web, especialmente los que alcanzan cierta complejidad. Además, la introducción de esta ayuda puede reducir las llamadas al servicio de "Atención al cliente". |
| Tampoco es intuitiva la opción de volver a la página de inicio, aunque dada la experiencia de navegación de los usuarios lo resolvieron rápido. Al no ver inmediatamente el vínculo a la página de inicio (alguno comentó en voz alta "¿dónde está el enlace a Inicio?" ), uno borró parte de la dirección URL para volver y los otros pincharon en el icono de "Uno-e" situado abajo a la derecha, aunque lo buscaron primero en la parte superior izquierda. |
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| Escasos enlaces hipertextuales |
| Una de las mayores críticas que se realizaron al sitio web fue los pocos enlaces en el texto del cuerpo central. Estos facilitan la interconexión entre las páginas y permiten a los lectores la navegación sin obligarles a buscar el enlace por otras vías. Por ejemplo, cuando en la página de tarjetas de crédito se le indica al usuario "Si desea ampliar la información sobre el funcionamiento de esta tarjeta, visite la sección de Ayuda", sería mejor poner un enlace en ésta última palabra y no que tengan que buscar el enlace de "Ayuda" en la barra de navegación. Así mismo, en la página de "Atención al cliente" se ofrecen los subtítulos de "Información", "Sugerencias" e "Incidencias " sin enlace y, al mismo tiempo, se presentan como opciones del menú de navegación. |
| Es mejor poner enlaces directos ya que muchos usuarios miran inmediatamente a la parte central, sin fijarse en la barra de la izquierda, sobre todo si tarda en descargar. Varios participantes en la prueba se encontraron desconcertados en algunas páginas al no ver las alternativas de navegación por un tiempo e intentaron pinchar en los subtítulos para ver si podían enlazar desde ellos. |
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| Problema de lectura |
| Los participantes tuvieron dificultades para leer los textos en la pagina de inicio por el poco contraste de la fuente con el fondo. También se quejaron de que en la mayoría de las páginas interiores no se facilita la lectura por la ausencia o el uso esporádico de la negrita, la falta de viñetas u otros elementos que destaquen el texto para ojear con mayor facilidad. |
| No utilizar un estilo de edición de textos apropiado para la web, cuya necesidad es cada vez más reconocida, causó en ocasiones problemas a los usuarios. Los usuarios no suelen realizar una lectura secuencial de los textos, sino que buscan a vista de pájaro la información que muestre algún tipo de semejanza con lo que se desea encontrar. Esto provocó errores, algunas veces importantes como en la introducción de la contraseña y los códigos. El adecuar la redacción a esta forma de lectura evita estos tipos de problemas. |
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El empleo de marcos dificultó la lectura al cortar la continuidad de los párrafos. Como hemos señalado, la lectura del texto se interrumpió en ocasiones por algunos participantes por entender que la página había terminado. |
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| Análisis detallado de las tareas |
| A los participantes se les solicitó en el test la ejecución de cinco tareas habituales en un banco electrónico, según una metodología establecida para descubrir los problemas de usabilidad del sitio de Uno-e. |
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| 1. Alta en el banco Uno-e |
| Solicitamos a los participantes en el test que cumplimentaran el primer paso, introducción de los datos personales, del proceso de alta. Como nos confirmó el test piloto, los usuarios son reacios a introducir sus datos personales y a enviarlos, por ello finalizamos la prueba cuando iban a pulsar el botón "Continuar". Consideramos que el primero de los tres pasos necesarios para darse de alta nos daría información suficiente para conocer la facilidad del proceso. |
| Los participantes no tuvieron clara de manera inmediata la oferta específica de Uno-e. |
| Una vez que el usuario ha estudiado las distintas opciones que se ofrecen online se registrará en el banco, pero para ello es importante desde el principio ofrecer una información clara sobre el valor diferencial que ofrece el sitio a los usuarios. |
Al entrar en la página inicial (ver figura 1) se les preguntó a los participantes a qué se dedicaba el sitio que estaban visitando. Comentaron que era sobre dinero, pero en un sentido general, difuso. No vieron que es un "supermercado financiero", texto que aparece en la página inicial, pero que no se lee bien por el tamaño reducido de la fuente y el poco contraste de ésta con el fondo.
Los usuarios en el test fueron directamente al enlace de "Alta" que aparece en la barra de navegación global, salvo uno de ellos que pulsó en "Atención al cliente", aunque después pinchó también en "Alta". |
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| En los datos de domicilio tres de los usuarios no desplegaron el tipo de vía y escribieron directamente el nombre en el "nombre de la vía". Así, uno de ellos escribió en el nombre de la vía "Avda." y el nombre concreto de la avenida. Otro de los participantes que desplegó el tipo de vía se sintió "mareado" por tanto nombre. Además, algunas categorías son confusas, ¿son tipos de vía "municipio" y "villa"? |
| En los datos de acceso (nombre de usuario y claves de acceso) todos los usuarios fallaron al introducir los códigos de usuario, confirmando el problema de registro señalado en el análisis de heurístico. Uno de ellos dijo que "esto es un lio", se preguntó "¿cuántos caracteres he puesto?", los tres restantes pusieron sólo letras y uno puso únicamente cuatro letras. |
| Los usuarios de Internet no leen en la pantalla, si no que ojean en busca de lo que se aproxime a lo que les interesa encontrar. En el caso de las instrucciones se ha de ser muy cuidadoso, especialmente en un sector en el que la seguridad, la confidencialidad y la precisión de los datos entregados es fundamental. Los participantes no leyeron, por ejemplo, en algo tan importante como la contraseña, que los caracteres debían ser alfanuméricos. Directamente vieron una caja e introdujeron unos datos como hacen, por ejemplo, al introducir su correo electrónico. |
| En esta sección, se abusa de las negritas para llamar la atención (figura 06). Por ejemplo, hubiera sido suficiente destacar sólo la palabra "Memorice" de la frase "Memorice estos datos, pues son los que le permitirán acceder a partir de ahora a nuestro sistema", y sólo algunas palabras de las frases que la siguen. Es demasiado texto en negrita para captar la atención. Se podría destacar la palabra "alfanuméricos", además de añadir un ejemplo, pues dos de los usuarios no se dieron cuenta de manera inmediata de su significado. |
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| Todos los usuarios fallaron en la introducción de los caracteres alfanuméricos. Es cierto que en sitios en los que la seguridad es fundamental puede existir tensión entre la facilidad de uso y las exigencias de seguridad, pero se pueden introducir cambios sencillos, como algunos señalados en el párrafo anterior, que pueden disminuir las dificultades. Además, debe tenerse en cuenta que la percepción de seguridad, no la seguridad en sí misma, es un ingrediente importante para la confianza en los bancos electrónicos. Para tener esta sensación de seguridad, también la navegación clara y facilitar la cumplimentación de los formularios son elementos a cuidar. |
| En definitiva, en esta primera y esencial tarea ninguno de los usuarios pudo completarla con éxito. ¿Cuántos usuarios continuarán con el proceso de alta si ya se les ponen estos impedimentos en los pasos iniciales? |
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| 2. Información sobre las condiciones de una cuenta corriente |
| Les pedimos a los participantes en el test que buscaran información sobre alguna característica de las cuentas que ofrece Uno-e, paso previo normal para decidirse por uno u otro tipo de cuenta. En concreto se les preguntó qué tipo de interés nominal anual y qué tipo de retención fiscal de la cuenta en pesetas ofrece Uno-e. |
| Cuatro de los seis usuarios no encontraron la información sobre el tipo de retención fiscal. Para hallar la respuesta se debía elegir una de las divisas y luego pinchar en un botón situado en la parte inferior (figura 07). Se indica en las instrucciones: "Y además le ofrecemos distintas cuentas en divisa con alta remuneración. Seleccione la opción deseada y pulse en consultar para ver en detalle las condiciones de nuestras cuentas corrientes". |
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Sin embargo, cuatro de los usuarios no realizaron lo que claramente se les indicaba y tres no vieron el botón de consultar porque no bajaron la barra de desplazamiento vertical. Como hemos comentado, los usuarios no suelen leer las instrucciones, por lo que hay que ofrecerles interfaces muy intuitivas. El texto de instrucciones es demasiado largo y al estar todo en negrita no enfatiza sino que iguala los elementos que habría que destacar. |
| Uno de los participantes no bajó totalmente la barra de desplazamiento vertical porque pensó que no había nada más debajo de la tabla. Son los riesgos del diseño elegido que pone una barrera inferior que hace pensar a muchos usuarios, cuando no hay continuidad visual de los elementos, que se ha finalizado la página. |
| Otro elemento que generó confusión fue el lenguaje utilizado. Uno de los errores en los que suelen caer algunos sitios web es utilizar un lenguaje técnico sin pensar en el lenguaje que entienden los usuarios. ¿Qué significan GBP y USD? (figura 08) ¿Cuál es la diferencia entre depósito y cuentas? Otro de los que consiguió entrar señaló que ESP no es una moneda. Uno de los participantes indicó que el orden de las divisas le había confundido, al principio sólo vio, por el diseño de marcos, dos "monedas extranjeras. Si el sitio es para el mercado español, si está en castellano, no veo coherente que no se vea primero la peseta". |
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| 3. Atención al cliente |
| Es muy importante disponer de un adecuado sistema de atención a los clientes, para resolver las dudas o problemas que le pueden surgir en cualquier momento. El usuario desconfía del nuevo medio, suele tener poco tiempo y, con frecuencia, formas muy personales de navegar. Le faltan garantías y el proceso online le genera mucha incertidumbre. Mientras en el banco tradicional el cliente puede acudir a los empleados para que le ofrezcan su opinión y asesoramiento, en Internet esto no es posible. |
| Solicitamos a los participantes que enviaran una queja por correo electrónico al no haberles sido enviada la información sobre los movimientos de su cuenta corriente tal como habían solicitado. |
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En la página de "Atención al cliente" cuatro de los usuarios ojearon el texto del cuerpo central e intentaron pulsar en el subtítulo "Incidencias" al considerarlo un vínculo (figura 09). En esta página, además, la barra de navegación local de la izquierda no aparece inmediatamente, sino que tarda un poco en descargarse, al estar la página realizada con marcos. Este tiempo que transcurrió entre la imposibilidad de pinchar el texto de "Incidencias" y la aparición del menú de la izquierda, creó confusión al no ver otros enlaces donde pinchar. |
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| En la página de incidencias repitieron el mismo problema con el desplegable del NIF. Uno de los usuarios se quejó de la desorientación que le provocaba la caja de descripción del formulario al no tener límite inferior por estar cortada por el marco de la parte de abajo de la página. |
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| 4. Información sobre la tarjeta de débito |
| Pedimos a los participantes en el test que nos dijeran el límite estándar de retirada de efectivo en cajeros automáticos que se podía realizar con la tarjeta Visa Electrón. Sólo uno de los seis usuarios nos dió la respuesta. |
| Los participantes entraron a la página de las tarjetas de débito por el menú de opciones de la izquierda de la página de inicio. Una vez en la página leyeron el texto, uno de ellos indicó que era demasiado texto, y sin negritas que destacaran lo importante. Dos de los participantes, sin bajar la barra de desplazamiento vertical que les permitía ver la invitación a ir a la página de ayuda, pincharon la opción "Tarjetas débito" en el menú de navegación local, que es la página en la que se encontraban en ese momento (figura 10). Estaban desorientados por la falta de indicativos visuales que les señalasen dónde estaban situados. Pincharon de nuevo en la misma opción y no entendieron por qué volvían al mismo lugar. Uno de ellos, después de varios intentos dijo que "me desespero" y desistió de continuar. |
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| La barra de navegación local de la izquierda de la página de "Preguntas más frecuentes" tarda más tiempo en descargarse que el resto, lo que hizo que un participante comentase que allí no está la información buscada y volviese para atrás y pinchase en "Guía fácil", donde le ocurrió lo mismo (figura 11). Regresó a "Preguntas más frecuentes" y, ante la misma situación, renunció a seguir. |
| Otro participante dentro de la página de "Mi tarjeta de débito" pinchó de nuevo en la barra de la izquierda la opción "Mi tarjeta de débito", al leer el texto de la derecha y no ver la respuesta a lo que buscaba. Comentó que no leyó las opciones horizontales situadas debajo del subtítulo "Mi tarjeta de débito", demasiado encuadradas y con una fuente poco destacada. |
| En las páginas de "Preguntas más frecuentes" los participantes se encontraron desorientados, pinchando varias veces en los mismos sitios sin tener muy claro qué hacían. Existen demasiadas opciones en una ventana emergente más pequeña de lo habitual (figura 12). Dos usuarios comentaron que la barra de navegación local de "Preguntas más frecuentes" la encontraban "muy liosa". |
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| 5. Información sobre compra de acciones |
| Para conocer la facilidad de uso de la opción de comprar y vender acciones en bolsa solicitamos a los participantes en el test que nos indicaran la comisión que cobra el banco por la compra de acciones por un valor de 500.000 pesetas. |
| Dos de las personas dudaron en qué opción pinchar ("Fondos", "Valores", "OPV's") por no saber bajo que término podría estar. Una de ellas finalmente eligió, al igual que el resto, el vínculo "Valores". El otro usuario pinchó en la barra de navegación general primero "Productos", luego en "Mercado", dentro de éste eligió la opción "Bolsa", donde le apareció información sólo sobre la bolsa española, volvió a pinchar en la misma opción de la barra de navegación local y regresó a la misma página de la bolsa española. Al pinchar en un enlace que le llevó a una página con otro título, sin señalar dónde estaba, además de la lentitud en descargarse la barra de navegación local se desorientó totalmente, llevándole a pinchar en "Tipos de interés", "Tipos de cambio", "Noticias", "Bolsas", una y otra vez hasta renunciar. |
| Es fundamental utilizar un lenguaje alejado de tecnicismos, pues en Internet no es posible preguntar de una manera inmediata por el significado de un término. El necesario empleo de algunas palabras para ser precisos no impide explicarlas o poner ejemplos que las hagan más entendibles para los profanos (por ejemplo, qué es una OPV's). Los participantes seleccionados, aunque tienen estudios universitarios, no entendieron algunos de los términos empleados en el sitio web. Se ha de hacer accesible el contenido tanto a los expertos como a las personas corrientes. |
| Faltan enlaces hipertextuales, por lo que los participantes mostraron malestar al no poder enlazar a la página de "Comisiones" desde el texto del cuerpo central "Todo ello con unas comisiones de intermediación ..." (figura 13). Uno de ellos comentó que vio el menú de navegación pero que buscó en el texto por que es como lo suele hacer, le parece más inmediato. Sólo fue a la barra de navegación como recurso al no verlo en el centro. |
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| Metodología |
| La metodología utilizada por Emergia.net en este test de usabilidad fue la denominada "ingeniería de usabilidad simplificada" defendida por el Dr. Jacob Nielsen. El test se realizó con seis participantes porque el objetivo era descubrir los principales problemas de usabilidad. Con seis participantes es posible descubrir un 85-90% de los problemas, un número significativo con un ahorro en tiempo y dinero importante. |
| Usamos la técnica del pensamiento manifiesto: el supervisor de la prueba pidió a los participantes que manifestaran en voz alta sus impresiones, sensaciones y opiniones al interactuar con el sitio web. Un experto en usabilidad de Emergia tomó notas de las reacciones y de la navegación de los participantes. |
| Previamente se realizó una prueba piloto del test con un participante para verificar el funcionamiento del test y realizar correcciones, principalmente de las tareas asignadas y los tiempos de ejecución. |
| El perfil de los participantes en el test fue profesionales con un nivel de formación elevado y con edades comprendidas entre los 21 y los 40 años. Los seis poseían conocimientos amplios de Internet, habiendo comenzado a navegar en los primeros años noventa, salvo dos de ellos que lo hicieron a finales. Utilizan Internet con frecuencia, menos dos de ellos que navegan 4 y 9 horas aproximadamente a la semana. Se conectan a Internet por razones profesionales y por ocio, tanto desde el trabajo como desde casa. |
| Los usuarios se prestaron voluntariamente a realizar el test durante la semana del 21 al 25 de mayo de 2001 sin recibir ninguna compensación económica. |
| De los seis usuarios sólo uno de ellos conocía el sitio, los demás no habían navegado por el mismo previamente. Tres de ellos eran clientes de banca online y habían realizado principalmente transferencias y consultas de los movimientos de cuentas bancarias. |
| La prueba con cada usuario tuvo una duración aproximada de 30 minutos. Se les solicitó la ejecución de cinco tareas predefinidas típicas de un banco online. Se les asignó un tiempo máximo de cinco minutos para realizar cada una de ellas, excepto en la primera (darse de alta como clientes), en la que no se puso límite al tiempo empleado. |
| Las tareas fueron de dos tipos: realizar acciones (iniciar el proceso de darse de alta y presentar una queja por correo electrónico al servicio de atención al cliente) y buscar información en el sitio (tipo de interés y retención fiscal de una cuenta, límite de retirada en efectivo de un cajero automático con una tarjeta de débito y la comisión por la compra de acciones). |
| Los participantes accedieron desde conexiones más rápidas de lo habitual (nuestro objetivo no era medir la velocidad de descarga). Utilizaron distintos navegadores y resoluciones de pantalla en diferentes horas y días, según se especifica en las condiciones de conexión. |
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| Apéndice A: Perfil de los participantes |
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| Perfil Personal |
|
Usuario |
Edad |
Formación o área
profesional |
|
1 |
21-25 |
Consultor (economista) |
|
2 |
36-40 |
Profesor universitario de economía |
|
3 |
36-40 |
Profesor universitario de economía |
|
4 |
26-30 |
Informático |
|
5 |
26-30 |
Abogado |
|
6 |
26-30 |
Ingeniero informático | | |
| |
| Conocimientos y uso de Internet |
|
Usuario
|
Conocimientos de
Internet (autovaloración)
|
Antigόedad de
navegación
|
Horas semanales de
navegación
|
Lugar de acceso
|
Para qué utiliza
Internet
|
|
1 |
Avanzado |
1998 |
15 |
Trabajo |
Trabajo |
|
2 |
Avanzado |
1992 |
25 |
Casa/trabajo |
Trabajo y ocio |
|
3 |
Avanzado |
1993 |
30 |
Casa/trabajo |
Trabajo y ocio |
|
4 |
Avanzado |
1991 |
35 |
Trabajo/casa |
Trabajo y ocio |
|
5 |
Intermedio |
1999 |
4 |
Trabajo |
Trabajo |
|
6 |
Avanzado |
1990 |
9 |
Casa/trabajo |
Trabajo | | |
| |
| Conocimientos previos del sitio y de la banca online |
|
Usuario |
Había navegado por
el sitio Uno-e |
Uso de banca
electrónica |
|
1 |
si |
Transferencias y consultas de cuenta |
|
2 |
no |
No |
|
3 |
no |
Transferencias y consultas de cuenta |
|
4 |
no |
No |
|
5 |
no |
No |
|
6 |
no |
Transferencias y consultas de cuenta | | |
| |
| Condiciones de la conexión |
| Los tests se realizaron desde el día 21 al 25 de mayo de 2001. Se usaron los navegadores más utilizados en estos momentos, Microsoft Internet Explorer y Netscape Communicator, y distintas pantallas y resoluciones. |
| Los participantes accedieron desde los lugares habituales en los que navegan por Internet con conexiones más rápidas de lo habitual. No consideramos fundamental esta variable ya que nuestro objetivo no era medir la velocidad de descarga. |
| |
|
Usuario |
Pantalla/resolución |
Acceso |
Navegador |
Día/hora comienzo |
|
1 |
17/1024x768 |
RDSI |
Explorer 5.0 |
Lunes, 21/mayo/2001/13:30 |
|
2 |
14/800x600 |
Lan/ Frame Relay |
Netscape 4.5 |
Lunes, 21/mayo/2001/16:15 |
|
3 |
15/800x600 |
Lan/ Frame Relay |
Netscape 4.5 |
Lunes, 21/mayo/2001/17:00 |
|
4 |
14/800x600 |
Lan/ Frame Relay |
Explorer 5.0 |
Martes, 22/mayo/2001/18:15 |
|
5 |
14/800x600 |
Lan/ Frame Relay |
Explorer 5.0 |
Jueves, 24/mayo/2001/11:30 |
|
6 |
17/1024x768 |
RDSI |
Explorer 5.0 |
Viernes, 25/mayo/2001/15:45 | | |
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| |
| Apéndice B: Tareas realizadas y resultados |
| |
| Uno de los principales criterios para conocer la usabilidad de un sitio web es medir la realización de un conjunto de tareas en el test. Las medidas básicas son: |
- La tasa de éxito en la realización de las tareas.
-
El tiempo requerido por la tarea (asignamos un máximo de 5 minutos por tarea, excepto en la primera, en la que no se estableció límite).
-
La satisfacción subjetiva de los usuarios.
|
| En el sitio web de Uno-e las tareas realizadas con éxito fueron el 43% del total. |
| El tiempo medio empleado para localizar las respuestas: 2' 11". |
| La satisfacción de los participantes fue de 2. 4, un poco por encima de la valoración de "neutral". |
| |
| Tareas realizadas |
| Las tareas solicitadas a los participantes en el test fueron las cinco siguientes: |
| 1. Date de alta como cliente en el banco (paso 1) |
| La tarea se consideraba que se realizaba con éxito si se habían rellenado correctamente los datos personales al pulsar en el botón "Continuar" para ir al segundo paso. El principal motivo de fracaso fue que ningún usuario introdujo de 6 a 12 caracteres alfanuméricos (introdujo menor número de ellos o escribió sólo números o sólo letras) en el "Código de usuario" ni introdujo 8 caracteres alfanuméricos (introdujo menos o escribió sólo números o sólo letras). |
|
Participante |
Tarea realizada con éxito |
Tiempo empleado * |
|
1 |
no |
5 49 |
|
2 |
no |
3 55 |
|
3 |
no |
5 20 |
|
4 |
no |
3 52 |
|
5 |
no pudo realizarla** |
- |
|
6 |
no pudo realizarla** |
- |
|
Total |
0% |
4 16 | | |
| |
* En esta tarea la variable tiempo empleado es secundaria porque consideramos que el usuario real dedica más tiempo para registrarse si está interesado. En el test pretendíamos descubrir las dificultades al realizar las tareas más que el tiempo de realización de las mismas.
** Dos participantes no pudieron realizarla por problemas técnicos del sitio |
| |
| 2. Deseas abrir una cuenta corriente. Para saber cuál te interesa quieres conocer el tipo de interés nominal anual y el tipo de retención fiscal de la cuenta en pesetas que ofrece Uno-e. ¿Cuáles son? |
| La tarea se consideraba que se realizaba con éxito si se encontraba la respuesta al tipo de interés y al tipo de retención. |
|
Participante |
Tarea realizada con éxito |
Tiempo empleado |
|
1 |
no |
4 18 |
|
2 |
no |
2 15 |
|
3 |
si |
3 59 |
|
4 |
si |
1 06 |
|
5 |
no |
4 07 |
|
6 |
no |
1 41 |
|
Total |
33% |
2 41 | | |
| |
| 3. Eres cliente de Uno-e y solicitaste que te enviaran información de los movimientos de tu cuenta corriente y no lo han hecho. Deseas presentar una queja por correo electrónico y que te contesten por el mismo medio. Hazlo y envía la protesta. |
| La tarea se consideraba que se realizaba con éxito si se rellenaba el "Formulario de Incidencias" y se situaba el cursor encima del botón "Enviar" para pulsarlo. |
|
Participante |
Tarea realizada con éxito |
Tiempo empleado |
|
1 |
si |
1 14 |
|
2 |
si |
1 46 |
|
3 |
si |
3 50 |
|
4 |
si |
2 11 |
|
5 |
no |
5 00 |
|
6 |
si |
1 08 |
|
Total |
83% |
2 01 | | |
| |
| 4. ¿Qué límite estándar de retirada de efectivo en cajeros automáticos tiene la tarjeta Visa Electrón Uno-e? |
| La tarea se consideraba que se realizaba con éxito si se encontraba la cantidad límite de retirada de efectivo. |
|
Participante |
Tarea realizada con éxito |
Tiempo empleado |
|
1 |
no |
2 48 |
|
2 |
no |
1 35 |
|
3 |
si |
2 37 |
|
4 |
no |
4 10 |
|
5 |
no |
5 00 |
|
6 |
no |
3 07 |
|
Total |
17% |
3 44 | | |
| |
| 5. Deseas invertir en bolsa a través de Uno-e. ¿Qué comisión cobra el banco electrónico por la compra de acciones por valor de 500.000 pesetas? |
| La tarea se consideraba que se realizaba con éxito si se decía correctamente la comisión que cobra el banco. |
|
Participante |
Tarea realizada con éxito |
Tiempo empleado |
|
1 |
si |
1 00 |
|
2 |
si |
1 50 |
|
3 |
si |
1 22 |
|
4 |
si |
1 50 |
|
5 |
no |
5 00 |
|
6 |
si |
4 46 |
|
Total |
83% |
2 12 | | |
| |
| Ιxito de las tareas (cuadro resumen) |
|
Participante |
Tarea 1 |
Tarea 2 |
Tarea 3 |
Tarea 4 |
Tarea 5 |
% éxito |
|
1 |
no |
no |
si |
no |
si |
40% |
|
2 |
no |
no |
si |
no |
si |
40% |
|
3 |
no |
si |
si |
si |
si |
80% |
|
4 |
no |
si |
si |
no |
si |
60% |
|
5 |
no |
no |
no |
no |
no |
0% |
|
6 |
no |
no |
si |
no |
si |
40% |
|
% éxito |
0% |
33% |
83% |
17% |
83% |
43% | | |
| |
|
Es muy significativo que el usuario con conocimientos intermedios de Internet no realizó ninguna tarea con éxito. Esto indica que el porcentaje de éxito de las tareas habría sido muy inferior si los usuarios no tuvieran una larga experiencia de navegación o un menor nivel de formación económica. |
| |
| |
| Apéndice C: Satisfacción de los participantes |
| |
| Los participantes valoraron por escrito al final de las tareas realizadas el grado de satisfacción experimentado en el sitio autorespondiendo a un cuestionario presentado por Emergia.net. |
| Hay que destacar, sin embargo, que en un análisis de usabilidad es más indicativo lo que los usuarios hacen que lo que contestan en un cuestionario. Se obtiene una valoración más significativa de la experiencia de los usuarios mientras navegan por un sitio, con su lenguaje expresivo y sus actitudes, que no en los cuestionarios, en los que suelen ser benévolos y condescendientes. En cualquier caso, estos son los resultados obtenidos: |
| |
|
Usuario |
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
Media
|
|
El diseño de la página de
inicio te indica lo que puedes encontrar en sus páginas |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
|
Los contenidos del sitio
te dan suficiente información para elegir las opciones |
2 |
3 |
2 |
3 |
3 |
3 |
2.6 |
|
La apariencia del sitio web es satisfactoria |
3 |
2 |
3 |
3 |
3 |
4 |
3 |
|
En general, encontrar la
información buscada es fácil |
1 |
2 |
1 |
4 |
2 |
3 |
2.1 |
|
Las
imágenes son relevantes para el contenido del sitio web |
2 |
1 |
1 |
1 |
3 |
2 |
1.6 |
|
La experiencia general al
usar el sitio es satisfactoria |
1 |
2 |
2 |
3 |
3 |
3 |
2.3 |
|
Valoración media |
2.4 | | |
Valorado según las siguientes puntuaciones:
0: Nada de acuerdo; 1: Poco de acuerdo; 2: Neutral; 3: Bastante de acuerdo; 4: Muy de acuerdo. |
| |
| La valoración general del sitio por los usuarios está situada un poco por encima de neutral, con 2.4 puntos. Esto puede ser indicativo de las dificultades que tuvieron, conociendo la tendencia habitual de los participantes en este tipo de pruebas a valorar mejor un sitio de lo que experimentaron cuando interactuaban con él. |
| Las peores valoraciones hacen referencia a la poca relevancia de las imágenes para el contenido del sitio y a la dificultad para encontrar información. El mismo diseño que valoran como bastante satisfactorio fue el que les impidió realizar con éxito muchas tareas y sobre el que realizaron comentarios explícitos negativos mientras iban ejecutando las tareas. |
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