Sólo 9 de las 21 entidades analizadas (un 43%) aprueban más de la mitad de los criterios que proponemos para ofrecer una buena experiencia online a los usuarios. Para poder realizar este informe, tres expertos de Emergia han realizado una evaluación heurística de la zona de acceso libre de los sitios web. Este análisis sistemático se ha hecho siguiendo 151 criterios elaborados por el equipo de Emergia específicamente para este proyecto, a partir de un análisis de las tareas que realizan los usuarios particulares de banca online y de los estudios internacionales sobre usabilidad y experiencia del usuario.

La experiencia del usuario online es lo que la persona siente de manera global cuando navega o busca algo en un sitio web. Incluye aspectos funcionales (rapidez de navegación, cómo encontrar los productos buscados y poder contratarlos con facilidad), estéticos (un diseño agradable y atractivo), el servicio de atención al cliente, aspectos relacionados con la gama de productos y servicios ofrecidos, así como la percepción de seguridad. Emergia ha valorado estos elementos clasificándolos en cuatro categorías de criterios:

Sólo 9 de las 21 entidades (un 43%) "aprueban" en el examen de experiencia del usuario que realizamos, cumpliendo más de la mitad de los 151 criterios que proponemos. Creemos que una de las razones principales de esta mala situación es que la mayoría de proyectos de banca online se han centrado principalmente en la atracción de clientes. Han empleado una estrategia clásica de marketing offline, dedicando la atención y los recursos a captar visitantes mediante agresivas campañas publicitarias.

Las estrategias de futuro de la banca online pasan por adaptarse a las nuevas necesidades de los usuarios y a las características específicas de un medio interactivo como Internet. Los sitios web se deben rediseñar para facilitarles su operativa, además de incorporar productos y servicios adaptados al potencial que ofrece la Web, no sólo traspasando la forma de actuar de la banca tradicional al nuevo medio.

En el estudio ofrecemos un conjunto de recomendaciones y buenas prácticas, ampliamente ilustradas con 254 imágenes, para que las entidades financieras puedan mejorar la experiencia que ofrecen a los usuarios en sus sitios web.

Un sitio web de banca online debe centrarse en su audiencia, facilitar la operativa bancaria y estructurar la información para que sea útil y eficiente. Dada la importancia de la usabilidad y el buen funcionamiento de un sitio web para que los usuarios tengan una experiencia satisfactoria, en el informe hemos definido 66 criterios para evaluarla. Analizamos y describimos buenas prácticas desde el punto de vista de la usabilidad, evaluando principalmente el diseño centrado en las necesidades de los usuarios, la navegación y visibilidad, el diseño de los contenidos y la funcionalidad de los sitios web.

El conjunto de las entidades analizadas sólo cumplen un 52% de los criterios evaluados en este capítulo. Once de las 21 entidades analizadas aprueban en el cumplimiento de los principios relativos a usabilidad y funcionalidad.

Es de destacar la usabilidad ofrecida por la interfaz de Citibank, que obtiene un notable, al cumplir un 71% de los criterios. Los mejores resultados en esta área han sido obtenidos por las siguientes entidades:

• Citibank (citibank.es), 71%

• ING Direct (ingdirect.es), 67%

• eBankinter (ebankinter.com), 64%

• Evolve Bank (evolvebank.com), 62%

• La Caixa (lacaixa.es), 62%

Existen una serie de acciones inmediatas a tomar por las entidades bancarias para mejorar su usabilidad y funcionalidad:

• Mejorar significativamente la velocidad de descarga de las páginas

• Prestar más atención a las condiciones de accesibilidad

• Cumplir los estándares que se han impuesto en la web

• Unificar las interfaces de los diferentes subsitios del banco

• Editar los contenidos para que se puedan leer fácilmente en la web

• Eliminar o reducir al máximo el uso de ventanas emergentes (pop-up windows)

• Ofrecer herramientas de búsqueda

Dedicar una pequeña inversión adicional a realizar análisis de usabilidad para conocer los principales problemas y poder solucionarlos se convierte en una necesidad estratégica de primera magnitud para rentabilizar las inversiones que están realizando las entidades financieras.

Cuando un usuario entra en un sitio web le gustaría encontrar una oferta de productos que se adapte a sus necesidades específicas. Sin embargo, las entidades no han efectuado aún la inversión suficiente en tecnología para realizar una oferta personalizada para cada cliente y deben especializarse en aquellos productos demandados por los usuarios que son capaces de ofrecer competitivamente al mercado. Por tanto, la oferta de una gama de productos amplia y adaptable a las necesidades personales de los usuarios es crucial para la generación de una buena experiencia de usuario.

Aún queda mucho por mejorar dentro de esta sección ya que las entidades sólo cumplen un 52% de los 33 criterios analizados. En este capítulo del informe evaluamos la presentación y contratación de los productos ofrecidos por los bancos online, diferenciando tres grupos: cuentas, préstamos y productos de inversión.

Sólo diez de las 21 entidades analizadas (48%) aprueban en la experiencia del usuario que ofrecen en esta área. Destaca por encima de todas ellas eBankinter, que roza el sobresaliente, con una amplia gama de productos y servicios de personalización muy interesantes. También sobresalen las entidades que actúan como "hipermercados financieros" (Patagon y Uno-e).

Los mejores resultados son obtenidos por las siguientes entidades:

• eBankinter (ebankinter.com), 85%

• Patagon (patagon.es), 70%

• Uno-e (uno-e.com), 67%

• iBanesto (ibanesto.com), 64%

Para mejorar la experiencia de los usuarios en esta área los bancos online deben realizar, entre otras, las siguientes acciones:

• Ofrecer productos específicos para la Web

• Estructurar la jerarquía de los productos ofertados de acuerdo a la lógica de los usuarios

• Establecer un acceso rápido a los productos

• Permitir profundizar en la información de los productos

• Ofrecer más herramientas de valor añadido (subastas, comparadores o agregadores)

• Ofrecer simulaciones de los productos complejos

Las entidades de banca online han invertido en servidores seguros y certificados de seguridad pero la percepción de seguridad y credibilidad que comunican a los usuarios los sitios web analizados no es, en general, adecuada. Sin embargo, estos aspectos son los que más suelen preocupar a los usuarios de banca online.

Las entidades sólo cumplen un 47% de los 29 criterios analizados. Estos incluyen la percepción general de seguridad, los indicadores, el proceso de registro y la confidencialidad de los datos personales.

Solamente 7 de las entidades analizadas (38% del total) superan la mitad de los principios. En esta área destaca muy positivamente Evolve Bank, que alcanza un notable. Las entidades mejor valoradas por la percepción de seguridad que ofrecen han sido:

• Evolve Bank (evolvebank.com), 76%

• Caixa Catalunya (caixacat.es), 69%

• ING Direct (ingdirect.es), 69%

• Banco Popular-e (bancopopular-e.com), 62%

• eBankinter (ebankinter.com), 62%

Las principales recomendaciones a seguir en esta área son:

• Reforzar las ayudas al usuario sobre seguridad (recomendaciones para crear claves de acceso seguras, orientar en el proceso de registro, etc.)

• Seguir los estándares de la Web (crean familiaridad y control de la navegación en los usuarios)

• Utilizar lenguaje no técnico e informativo para transmitir confianza

• Ofrecer un diseño de página claro y ordenado