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En este informe, finalizado en enero de 2001, analizamos la situación del comercio electrónico en España centrándonos en uno de los productos más maduros para la venta online, los vinos. Presentamos una perspectiva general de los factores que determinan el éxito de una tienda virtual, las mejores prácticas y la valoración de las mejores tiendas en España. Ello nos ha permitido proponer unos principios generales aplicables a todo el sector de tiendas virtuales.
Nuestra tesis básica es que la experiencia de los usuarios en una tienda virtual (si pueden encontrar un producto, si es fácil el proceso de compra, etc.) es la que marca la diferencia. Si el sitio permite que los visitantes encuentren fácilmente los productos es posible que los compren. Si el proceso de compra no es complicado es probable que lo hagan.
Hemos tomado como referencia la experiencia de usuario de ChateauOnline.com, la tienda virtual líder en el mercado europeo, para establecer unos estándares que nos permitieran comparar la experiencia de usuario durante todo el proceso de compra en 20 tiendas españolas de venta de vino.
Los aspectos fundamentales del proceso de compra que se analizan son los siguientes:
Tras examinar el proceso de compra hemos encontrado que sólo cinco tiendas cumplen con los mínimos exigibles a un proceso de compra correcto.
Aunque el proceso de compra en una tienda virtual es un elemento clave para determinar su utilidad y eficacia, la experiencia de los clientes en un sitio web comprende otros aspectos. Por ello, hemos analizado en estos cinco sitios web la experiencia global de los usuarios teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
- Facilidad de uso y navegación.
- Diseño.
- Amplitud de la gama de productos.
- Precios de venta de una cesta de productos.
- Comercialización, promoción e incentivos.
- Opciones de personalización.
- Política de envíos, entregas y devoluciones.
- Servicio de atención al cliente.
- Política de privacidad.
El informe concluye que la mayoría de tiendas online de vino españolas no facilitan el proceso de compra de los artículos e infravaloran la importancia de la experiencia del usuario, cuando ésta es una herramienta estratégica fundamental para el éxito de la compañía. Las tiendas que ofrecen una buena experiencia de usuario son pocas (sólo 3 de las 20 analizadas), lo que puede explicar las dificultades para despegar que está teniendo el comercio electrónico.
¿Quién debería leer este informe?
Este informe interesa a:
- Los responsables de tiendas virtuales de vino y gastronomía: el informe ofrece una comparativa de la situación de las diversas tiendas en referencia con sus competidores directos y presenta las mejores prácticas del sector.
- Los responsables de tiendas virtuales de cualquier sector: el informe incluye la determinación de los factores de éxito de una tienda virtual y una selección de las mejores prácticas realizadas en un proceso de compra.
- Los interesados en conocer más sobre la experiencia de usuario en una tienda virtual.
Cómo adquirir el informe
Si desea adquirir este informe o está interesado en que Emergia realiza un análisis comparativo de sus competidores online desde el punto de vista de la experiencia del usuario que ofrecen contacte con Miguel Arias por:
- Por e-mail:
emergia@emergia.net - Por teléfono:
963 81 44 81. El horario de atención al público es de 9:00 a 14:00 y de 16:00 a 19:00 horas (hora española - GMT+1) De Lunes a Viernes. Si llama desde fuera de España, marque 34 delante del número anterior.
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