Resumen ejecutivo

1. Introducción

2. Determinación de los factores de éxito en una tienda virtual

2.1. Propuesta de valor básica ofrecida
2.2. La experiencia del usuario online es esencial
2.3. Conocimiento del cliente
2.4. El valor del cliente a largo plazo
2.5. Servicio de atención al cliente
2.6. Política de precios
2.7. Promoción
2.8. Valoración de resultados: auditoría del tráfico

3. Comparativa de los procesos de compra en 21 sitios web de vinos

3.1. Información y presentación del producto
3.2. Carro de la compra
3.3. Proceso de pago y percepción de seguridad

4. Estudio de un caso práctico: ChateauOnline.com

5. La experiencia del usuario en las tiendas con un proceso de compra aceptable

5.1. Facilidad de uso y navegación
5.2. Diseño y visualización en diferentes navegadores
5.3. Amplitud de la gama de productos
5.4. Precios de venta de una cesta de productos
5.5. Comercialización, promoción e incentivos
5.6. Servicio de atención al cliente
5.7. Política de envíos, entregas y devoluciones
5.8. Opciones de personalización
5.9. Política de privacidad

6. Conclusiones

7. Referencias bibliográficas

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