Analizar a los usuarios mientras navegan por un sitio web es la mejor herramienta para comprobar si un sitio funciona y descubrir problemas de usabilidad. Sin embargo, es conveniente que los tests los dirijan y analicen equipos especialistas externos al grupo que haya desarrollado el sitio para tener una referencia más imparcial y con menos prejuicios o condicionantes.

Hemos querido mostrar que la atención a pequeños detalles, inadvertidos frecuentemente por los equipos de desarrollo de los sitios web, puede suponer significativas mejoras en la navegación y experiencia que tienen los usuarios. Puede significar, en definitiva, que se conviertan en nuestros clientes o en clientes de la competencia.

Los participantes comentaron positivamente la claridad, la estética, los colores y las líneas suaves y no recargadas. Sin embargo, todos se sintieron muy molestos por la ventana emergente que se superponía sobre el menú de opciones de productos situado a la izquierda de la pantalla inicial, precisamente el más utilizado. Los usuarios las cerraron inmediatamente y señalaron que no miran el contenido de estas ventanas que surgen sin solicitarlas, les parecen publicidad y por ello no las leen.

Diseño y marcos

El diseño con el marco inferior superpuesto generó problemas de navegación. Motivó en ciertas acciones que no se vieran algunas opciones y se intentara enlazar pinchando equivocadamente en la barra de navegación local de la izquierda. A varios participantes les molestó tener que hacer "scroll" porque en la parte inferior estuviera la barra de navegación con un marco y también por no ver que los formularios o la información continuaban más abajo. Algunos de los usuarios al ver una línea horizontal que cortaba la página, sin ver ningún elemento visual dentro del cuerpo central que les indicara continuidad, pensaron que no había más elementos en la página. Es mejor dejar el campo visual más abierto para que no inhiba el desplazamiento vertical.

Dos de las personas que realizaron el test mostraron su queja por no poder maximizar la pantalla. ¿Por qué se ha de diseñar optimizando para un tipo de resolución, aunque sea mayoritario, como es 800x600? Al poner un marco inferior se fuerza a realizar "scroll" a los usuarios con resoluciones de 1024x 768, que son alrededor de un 30%. Es mejor un diseño flexible para varias resoluciones que permita el mayor tamaño de pantalla útil para los usuarios.

Problemas de navegación

Es de destacar el acierto y la funcionalidad del menú de opciones situado a la izquierda en la página de inicio, pues en él se recogen los principales productos. Los participantes lo utilizaron como elemento de entrada a muchas páginas. Sin embargo, algunos de los términos empleados no fueron comprensibles para todos. Sería mejor explicar muy brevemente para los que no lo entiendan lo que pueden encontrar en esa opción.

La superposición de la ventana emergente sobre las opciones de productos, inmediatamente después de descargarse la página de inicio, impide seleccionar éstas. Los participantes fueron forzados a cerrar esta ventana no solicitada para poder elegir las alternativas de navegación.

Dos elementos de navegación generaron problemas y desorientación a los usuarios. El primero de ellos es que el menú de navegación local de las páginas interiores no aparecía al mismo tiempo que el cuerpo central de la página, sino después, debido al uso de marcos. Esto causó que, varias veces, los usuarios pincharan antes de la descarga de dicho menú en opciones equivocadas o que intentaran enlazar en subtítulos o textos sin enlace para pulsar después en la opción correcta de la barra lateral izquierda ya presente. Los que estaban acostumbrados a navegar por menús estaban desorientados sin las opciones. Otros comenzaron a leer el texto y ya no miraron al menú.

Un segundo elemento que creó dificultades en la realización de las tareas fue la falta de señalización sobre la situación del usuario dentro de la estructura global y de la estructura local. Como comentamos en el análisis heurístico de Uno-e es básico señalar visualmente dónde se sitúa el usuario de un sitio. Si no sabe dónde está no comprenderá hacia dónde dirigirse para conseguir realizar lo que se propone. En algunas de las acciones los participantes continuaban pulsando la opción del menú de la barra de navegación local en la que se encontraban en esos momentos porque no se indicaba de ninguna manera que era allí mismo donde se encontraban. Esto provocó el abandono en la realización de la tarea de algunos usuarios.

La barra de navegación global inferior prácticamente no fue utilizada. Sí se pulsó en las opciones "Alta", "Ayuda" y "Atención al cliente" situadas en la parte de la izquierda. Algunos comentaron que ellos están acostumbrados a ver las opciones en la izquierda y arriba.

Dos elementos de ayuda a la navegación que echaron en falta dos participantes fueron una herramienta de búsqueda y un mapa web. Muchos de los usuarios están acostumbrados a ir directamente al buscador sin realizar navegación de otro tipo, especialmente si conocen con claridad lo que están buscando.

El mapa del sitio web es otro elemento que facilita la navegación y la orientación en los sitios web, especialmente los que alcanzan cierta complejidad. Además, la introducción de esta ayuda puede reducir las llamadas al servicio de "Atención al cliente".

Tampoco es intuitiva la opción de volver a la página de inicio, aunque dada la experiencia de navegación de los usuarios lo resolvieron rápido. Al no ver inmediatamente el vínculo a la página de inicio (alguno comentó en voz alta "¿dónde está el enlace a Inicio?" ), uno borró parte de la dirección URL para volver y los otros pincharon en el icono de "Uno-e" situado abajo a la derecha, aunque lo buscaron primero en la parte superior izquierda.

Escasos enlaces hipertextuales

Una de las mayores críticas que se realizaron al sitio web fue los pocos enlaces en el texto del cuerpo central. Estos facilitan la interconexión entre las páginas y permiten a los lectores la navegación sin obligarles a buscar el enlace por otras vías. Por ejemplo, cuando en la página de tarjetas de crédito se le indica al usuario "Si desea ampliar la información sobre el funcionamiento de esta tarjeta, visite la sección de Ayuda", sería mejor poner un enlace en ésta última palabra y no que tengan que buscar el enlace de "Ayuda" en la barra de navegación. Así mismo, en la página de "Atención al cliente" se ofrecen los subtítulos de "Información", "Sugerencias" e "Incidencias " sin enlace y, al mismo tiempo, se presentan como opciones del menú de navegación.

Es mejor poner enlaces directos ya que muchos usuarios miran inmediatamente a la parte central, sin fijarse en la barra de la izquierda, sobre todo si tarda en descargar. Varios participantes en la prueba se encontraron desconcertados en algunas páginas al no ver las alternativas de navegación por un tiempo e intentaron pinchar en los subtítulos para ver si podían enlazar desde ellos.

Problema de lectura

Los participantes tuvieron dificultades para leer los textos en la pagina de inicio por el poco contraste de la fuente con el fondo. También se quejaron de que en la mayoría de las páginas interiores no se facilita la lectura por la ausencia o el uso esporádico de la negrita, la falta de viñetas u otros elementos que destaquen el texto para ojear con mayor facilidad.

No utilizar un estilo de edición de textos apropiado para la web, cuya necesidad es cada vez más reconocida, causó en ocasiones problemas a los usuarios. Los usuarios no suelen realizar una lectura secuencial de los textos, sino que buscan a vista de pájaro la información que muestre algún tipo de semejanza con lo que se desea encontrar. Esto provocó errores, algunas veces importantes como en la introducción de la contraseña y los códigos. El adecuar la redacción a esta forma de lectura evita estos tipos de problemas.

El empleo de marcos dificultó la lectura al cortar la continuidad de los párrafos. Como hemos señalado, la lectura del texto se interrumpió en ocasiones por algunos participantes por entender que la página había terminado.