Solicitamos a los participantes en el test que cumplimentaran el primer paso, introducción de los datos personales, del proceso de alta. Como nos confirmó el test piloto, los usuarios son reacios a introducir sus datos personales y a enviarlos, por ello finalizamos la prueba cuando iban a pulsar el botón "Continuar". Consideramos que el primero de los tres pasos necesarios para darse de alta nos daría información suficiente para conocer la facilidad del proceso.

Los participantes no tuvieron clara de manera inmediata la oferta específica de Uno-e.

Una vez que el usuario ha estudiado las distintas opciones que se ofrecen online se registrará en el banco, pero para ello es importante desde el principio ofrecer una información clara sobre el valor diferencial que ofrece el sitio a los usuarios.

Al entrar en la página inicial (ver figura 1) se les preguntó a los participantes a qué se dedicaba el sitio que estaban visitando. Comentaron que era sobre dinero, pero en un sentido general, difuso. No vieron que es un "supermercado financiero", texto que aparece en la página inicial, pero que no se lee bien por el tamaño reducido de la fuente y el poco contraste de ésta con el fondo.
Los usuarios en el test fueron directamente al enlace de "Alta" que aparece en la barra de navegación global, salvo uno de ellos que pulsó en "Atención al cliente", aunque después pinchó también en "Alta".

Dos de los participantes no pudieron iniciar el proceso de alta por no poderse mostrar la página al no estar disponible por problemas técnicos del sitio. Realizaron varios intentos pero no les fue posible. Esto ocurrió en dos días diferentes del test (24 y 25 de mayo). Esta imposibilidad de acceso a una página tan importante es un fallo de funcionalidad y usabilidad muy grave. Además, este tipo de errores técnicos crean una sensación de inseguridad en el usuario, problema especialmente importante en un banco online.

La escasa información continuó en la página para darse de alta. Dos usuarios comentaron que podían haber añadido más información sobre las ventajas de darse de alta en Uno-e. Una posibilidad es crear un enlace hipertextual a una página con mayor información sobre los beneficios de "las ventajas y servicios que le ofrece Uno-e".

Durante la cumplimentación del formulario los usuarios tuvieron varias dificultades. Uno de ellos introdujo los apellidos en la caja del nombre (figura 02) porque no podía ver, por el marco inferior superpuesto, que había más abajo otras cajas.

En los datos de domicilio tres de los usuarios no desplegaron el tipo de vía y escribieron directamente el nombre en el "nombre de la vía". Así, uno de ellos escribió en el nombre de la vía "Avda." y el nombre concreto de la avenida. Otro de los participantes que desplegó el tipo de vía se sintió "mareado" por tanto nombre. Además, algunas categorías son confusas, ¿son tipos de vía "municipio" y "villa"?

En los datos de acceso (nombre de usuario y claves de acceso) todos los usuarios fallaron al introducir los códigos de usuario, confirmando el problema de registro señalado en el análisis heurístico. Uno de ellos dijo que "esto es un lío", se preguntó "¿cuántos caracteres he puesto?", los tres restantes pusieron sólo letras y uno puso únicamente cuatro letras.

Los usuarios de Internet no leen en la pantalla, si no que ojean en busca de lo que se aproxime a lo que les interesa encontrar. En el caso de las instrucciones se ha de ser muy cuidadoso, especialmente en un sector en el que la seguridad, la confidencialidad y la precisión de los datos entregados es fundamental. Los participantes no leyeron, por ejemplo, en algo tan importante como la contraseña, que los caracteres debían ser alfanuméricos. Directamente vieron una caja e introdujeron unos datos como hacen, por ejemplo, al introducir su correo electrónico.

En esta sección, se abusa de las negritas para llamar la atención (figura 06). Por ejemplo, hubiera sido suficiente destacar sólo la palabra "Memorice" de la frase "Memorice estos datos, pues son los que le permitirán acceder a partir de ahora a nuestro sistema", y sólo algunas palabras de las frases que la siguen. Es demasiado texto en negrita para captar la atención. Se podría destacar la palabra "alfanuméricos", además de añadir un ejemplo, pues dos de los usuarios no se dieron cuenta de manera inmediata de su significado.

Todos los usuarios fallaron en la introducción de los caracteres alfanuméricos. Es cierto que en sitios en los que la seguridad es fundamental puede existir tensión entre la facilidad de uso y las exigencias de seguridad, pero se pueden introducir cambios sencillos, como algunos señalados en el párrafo anterior, que pueden disminuir las dificultades. Además, debe tenerse en cuenta que la percepción de seguridad, no la seguridad en sí misma, es un ingrediente importante para la confianza en los bancos electrónicos. Para tener esta sensación de seguridad, también la navegación clara y facilitar la cumplimentación de los formularios son elementos a cuidar.

En definitiva, en esta primera y esencial tarea ninguno de los usuarios pudo completarla con éxito. ¿Cuántos usuarios continuarán con el proceso de alta si ya se les ponen estos impedimentos en los pasos iniciales?

2. Información sobre las condiciones de una cuenta corriente

Les pedimos a los participantes en el test que buscaran información sobre alguna característica de las cuentas que ofrece Uno-e, paso previo normal para decidirse por uno u otro tipo de cuenta. En concreto se les preguntó qué tipo de interés nominal anual y qué tipo de retención fiscal de la cuenta en pesetas ofrece Uno-e.

Cuatro de los seis usuarios no encontraron la información sobre el tipo de retención fiscal. Para hallar la respuesta se debía elegir una de las divisas y luego pinchar en un botón situado en la parte inferior (figura 07). Se indica en las instrucciones: "Y además le ofrecemos distintas cuentas en divisa con alta remuneración. Seleccione la opción deseada y pulse en consultar para ver en detalle las condiciones de nuestras cuentas corrientes".

Sin embargo, cuatro de los usuarios no realizaron lo que claramente se les indicaba y tres no vieron el botón de consultar porque no bajaron la barra de desplazamiento vertical. Como hemos comentado, los usuarios no suelen leer las instrucciones, por lo que hay que ofrecerles interfaces muy intuitivas. El texto de instrucciones es demasiado largo y al estar todo en negrita no enfatiza sino que iguala los elementos que habría que destacar.

Uno de los participantes no bajó totalmente la barra de desplazamiento vertical porque pensó que no había nada más debajo de la tabla. Son los riesgos del diseño elegido que pone una barrera inferior que hace pensar a muchos usuarios, cuando no hay continuidad visual de los elementos, que se ha finalizado la página.

Otro elemento que generó confusión fue el lenguaje utilizado. Uno de los errores en los que suelen caer algunos sitios web es utilizar un lenguaje técnico sin pensar en el lenguaje que entienden los usuarios. ¿Qué significan GBP y USD? (figura 08) ¿Cuál es la diferencia entre depósito y cuentas? Otro de los que consiguió entrar señaló que ESP no es una moneda. Uno de los participantes indicó que el orden de las divisas le había confundido, al principio sólo vio, por el diseño de marcos, dos "monedas extranjeras. Si el sitio es para el mercado español, si está en castellano, no veo coherente que no se vea primero la peseta".

3. Atención al cliente

Es muy importante disponer de un adecuado sistema de atención a los clientes, para resolver las dudas o problemas que le pueden surgir en cualquier momento. El usuario desconfía del nuevo medio, suele tener poco tiempo y, con frecuencia, formas muy personales de navegar. Le faltan garantías y el proceso online le genera mucha incertidumbre. Mientras en el banco tradicional el cliente puede acudir a los empleados para que le ofrezcan su opinión y asesoramiento, en Internet esto no es posible.

Solicitamos a los participantes que enviaran una queja por correo electrónico al no haberles sido enviada la información sobre los movimientos de su cuenta corriente tal como habían solicitado.

En la página de "Atención al cliente" cuatro de los usuarios ojearon el texto del cuerpo central e intentaron pulsar en el subtítulo "Incidencias" al considerarlo un vínculo (figura 09). En esta página, además, la barra de navegación local de la izquierda no aparece inmediatamente, sino que tarda un poco en descargarse, al estar la página realizada con marcos. Este tiempo que transcurrió entre la imposibilidad de pinchar el texto de "Incidencias" y la aparición del menú de la izquierda, creó confusión al no ver otros enlaces donde pinchar.

En la página de incidencias repitieron el mismo problema con el desplegable del NIF. Uno de los usuarios se quejó de la desorientación que le provocaba la caja de descripción del formulario al no tener límite inferior por estar cortada por el marco de la parte de abajo de la página.

4. Información sobre la tarjeta de débito

Pedimos a los participantes en el test que nos dijeran el límite estándar de retirada de efectivo en cajeros automáticos que se podía realizar con la tarjeta Visa Electrón. Sólo uno de los seis usuarios nos dieron la respuesta.

Los participantes entraron a la página de las tarjetas de débito por el menú de opciones de la izquierda de la página de inicio. Una vez en la página leyeron el texto, uno de ellos indicó que era demasiado texto, y sin negritas que destacaran lo importante. Dos de los participantes, sin bajar la barra de desplazamiento vertical que les permitía ver la invitación a ir a la página de ayuda, pincharon la opción "Tarjetas débito" en el menú de navegación local, que es la página en la que se encontraban en ese momento (figura 10). Estaban desorientados por la falta de indicativos visuales que les señalasen dónde estaban situados. Pincharon de nuevo en la misma opción y no entendieron por qué volvían al mismo lugar. Uno de ellos, después de varios intentos dijo que "me desespero" y desistió de continuar.

La barra de navegación local de la izquierda de la página de "Preguntas más frecuentes" tarda más tiempo en descargarse que el resto, lo que hizo que un participante comentase que allí no está la información buscada y volviese para atrás y pinchase en "Guía fácil", donde le ocurrió lo mismo (figura 11). Regresó a "Preguntas más frecuentes" y, ante la misma situación, renunció a seguir.

Otro participante dentro de la página de "Mi tarjeta de débito" pinchó de nuevo en la barra de la izquierda la opción "Mi tarjeta de débito", al leer el texto de la derecha y no ver la respuesta a lo que buscaba. Comentó que no leyó las opciones horizontales situadas debajo del subtítulo "Mi tarjeta de débito", demasiado encuadradas y con una fuente poco destacada.

En las páginas de "Preguntas más frecuentes" los participantes se encontraron desorientados, pinchando varias veces en los mismos sitios sin tener muy claro qué hacían. Existen demasiadas opciones en una ventana emergente más pequeña de lo habitual (figura 12). Dos usuarios comentaron que la barra de navegación local de "Preguntas más frecuentes" la encontraban "muy liosa".

5. Información sobre compra de acciones

Para conocer la facilidad de uso de la opción de comprar y vender acciones en bolsa solicitamos a los participantes en el test que nos indicaran la comisión que cobra el banco por la compra de acciones por un valor de 500.000 pesetas.

Dos de las personas dudaron en qué opción pinchar ("Fondos", "Valores", "OPV's") por no saber bajo que término podría estar. Una de ellas finalmente eligió, al igual que el resto, el vínculo "Valores". El otro usuario pinchó en la barra de navegación general primero "Productos", luego en "Mercado", dentro de éste eligió la opción "Bolsa", donde le apareció información sólo sobre la bolsa española, volvió a pinchar en la misma opción de la barra de navegación local y regresó a la misma página de la bolsa española. Al pinchar en un enlace que le llevó a una página con otro título, sin señalar dónde estaba, además de la lentitud en descargarse la barra de navegación local se desorientó totalmente, llevándole a pinchar en "Tipos de interés", "Tipos de cambio", "Noticias", "Bolsas", una y otra vez hasta renunciar.

Es fundamental utilizar un lenguaje alejado de tecnicismos, pues en Internet no es posible preguntar de una manera inmediata por el significado de un término. El necesario empleo de algunas palabras para ser precisos no impide explicarlas o poner ejemplos que las hagan más entendibles para los profanos (por ejemplo, qué es una OPV's). Los participantes seleccionados, aunque tienen estudios universitarios, no entendieron algunos de los términos empleados en el sitio web. Se ha de hacer accesible el contenido tanto a los expertos como a las personas corrientes.

Faltan enlaces hipertextuales, por lo que los participantes mostraron malestar al no poder enlazar a la página de "Comisiones" desde el texto del cuerpo central "Todo ello con unas comisiones de intermediación ..." (figura 13). Uno de ellos comentó que vio el menú de navegación pero que buscó en el texto por que es como lo suele hacer, le parece más inmediato. Sólo fue a la barra de navegación como recurso al no verlo en el centro.

Figura 13: Texto de de página "Comisiones"