Analizar a los usuarios mientras navegan por un sitio web es la mejor herramienta para comprobar si un sitio funciona y descubrir problemas de usabilidad. Para este test utilizamos el método de análisis simplificado de Nielsen, que permite con sólo seis usuarios descubrir un 85-90% de los problemas de usabilidad existentes en las páginas analizadas.

Los resultados muestran que ninguno de los seis participantes fue capaz de darse de alta en el área abierta del sitio web de Uno-e por no realizar con acierto la introducción de datos personales. Dos de los participantes no pudieron ni siquiera iniciar el proceso al no estar disponible la página de "Alta" por problemas técnicos. Es muy grave que a un tercio de los usuarios se les impida darse de alta en un sitio web por no verse la página de registro.

El tipo de diseño dificultó el acceso a las páginas con la información sobre el tipo de retención fiscal de la cuenta en pesetas. La utilización del marco inferior superpuesto impidió a cuatro de los seis usuarios encontrar la información. Cuando no había ningún elemento visual (un texto o una tabla) en la parte central de la página que indicara continuidad varios participantes no hicieron "scroll" usando la barra de desplazamiento.

Cuatro participantes no encontraron el límite estándar de retirada de efectivo en cajeros automáticos que se podía realizar con la tarjeta Visa Electrón. El menú de navegación local de las páginas interiores no aparecía al mismo tiempo que el cuerpo central de la página, sino después, por la utilización de marcos. Este fallo en la navegación impidió hallar la información buscada.

En algunas tareas, la falta de señalización de dónde se encontraba el visitante dentro de la estructura del sitio web provocó el abandono de varios participantes. Algunos usuarios pulsaron en la barra de navegación la opción que les llevaba a la misma página en la que se encontraban por no estar visualmente señalizado.

El usuario quiere satisfacción inmediata de sus objetivos. Los participantes expresaron su malestar por la falta de enlaces directos desde los textos a otras páginas, por tener que ir a la barra de navegación cuando podían enlazar directamente desde un vínculo en la parte central. Después de todo, una de las características principales de Internet es que permite este tipo de enlaces con facilidad.

Otra de las dificultades de las que se quejaron los participantes fue del lenguaje técnico (OPV's , GBP, USD, etc.) utilizado por la entidad sin pensar en los usuarios corrientes. El lenguaje bancario, a pesar del alto nivel educativo de los participantes en el test, creó confusión. En el sitio web, a diferencia de la oficina convencional, no tienen a quién preguntar. Toda la claridad y la ayuda es poca.

Todos se sintieron molestos por la ventana emergente (pop-up window) que se superponía al abrir el sitio y ocultaba el menú de productos. La cerraron inmediatamente, sin leer su contenido, ya que les parecía publicidad. Estas ventanas, que aparecen sin solicitarlas el usuario e invaden su campo visual sin su consentimiento, se utilizan habitualmente para realizar publicidad agresiva y no son un buen instrumento para comunicar otro tipo de información.

En un análisis de usabilidad es más importante evaluar lo que hacen los usuarios que lo que dicen. De todos modos, se obtiene una valoración significativa de las reacciones afectivas de los usuarios de un sitio durante el desarrollo del test, con sus críticas y aprobaciones y con su lenguaje expresivo.

La valoración de la satisfacción general del sitio por los usuarios mediante un cuestionario da un aprobado bajo, con un 2.4. (según puntuaciones: nada de acuerdo: 0; poco de acuerdo: 1; neutral: 2; bastante: 3; muy de acuerdo: 4.). Este dato refleja los problemas que tuvieron, ya que los participantes tienden a valorar mejor un sitio de lo que es su experiencia mientras interactuan con él.

En conclusión, los participantes en el test tuvieron problemas para realizar las tareas solicitadas por el diseño de la interface del sitio. Confirmaron las dificultades encontradas en el análisis heurístico de Uno-e realizado por Emergia. El test muestra que hasta las tareas que parecen más sencillas y simples entrañan gran dificultad en la web, incluso para usuarios expertos, y que es necesario diseñar pensando en su facilidad de uso.

Los usuarios son los que dan validez a un sitio web, si no son capaces de utilizarlo con comodidad y satisfacción ¿cuál es su razón de ser? Muchos de los problemas de usabilidad descubiertos en el test tienen una fácil corrección, lo que permitiría un incremento importante en la tasa de conversión y rentabilidad de la inversión realizada.