Como hemos podido comprobar por la navegación y operativa en Uno-e.com, aún se siguen cometiendo importantes errores de usabilidad que perjudican la interacción con la entidad. Sin embargo, como explicamos en nuestro artículo "La experiencia del usuario no es sólo usabilidad" , en la satisfacción del cliente influyen otros muchos aspectos.

En la banca online influyen decisivamente factores como:

• Conveniencia: la escasez de tiempo de los usuarios en la sociedad moderna y el horario limitado de las sucursales bancarias confieren a la banca online una ventaja respecto a la banca tradicional. Para conseguirla se requiere:
  Usabilidad: El sitio web debe ser funcional y de fácil navegación, de forma que un usuario no experto tenga capacidad para interactuar rápida y cómodamente con él.
  Red de sucursales: La banca online aún requiere de la complementariedad de una red de sucursales que permita al usuario realizar los ingresos y reintegros de caja. Las entidades tradicionales cuentan con la ventaja de su extensa red de sucursales para llevar a cabo esta labor.
• Precios y promociones: Para captar la atención de los usuarios y atraer nuevos clientes, la banca online ha tenido que ofrecer y continúa ofreciendo grandes ventajas de precios y promociones iniciales.
• Selección de productos: cuando el usuario visita el sitio web del banco online desearía tener la gama de productos más amplia posible. La idea del supermercado financiero sigue esa línea, actúa como intermediario financiero de los productos ofrecidos por una serie de entidades que lo utilizan como escaparate.
• Servicio de atención al cliente: tanto durante la navegación como para la realización de algunas operaciones especiales, el usuario requiere de un servicio de atención al cliente eficaz.
• Percepción de seguridad: el producto bancario, el dinero, tiene importantes connotaciones psicológicas que implican que la seguridad percibida dentro del sitio web sea fundamental para que el usuario se decida a interactuar con él.

El banco Uno-e presenta una buena experiencia de usuario en la mayoría de estos factores esenciales. Aunque como comentamos tiene algunos problemas de usabilidad, su sitio web es una herramienta con un gran potencial. Sus instrumentos de simulación y asesoramiento son muy interesantes. Además en cuanto a la red de sucursales cuenta con una de las redes más grandes de España, la de su accionista mayoritario, el BBVA.

En lo relativo a precios, el producto que ha conseguido atraer a la mayoría de esos 60.000 nuevos clientes, es la cuenta transaccional de alta remuneración (5% TAE), con una tarjeta de débito, liquidación de intereses mensuales, sin comisiones de administración, ni mantenimiento y la posibilidad de efectuar domiciliaciones. Estos precios han roto el mercado. Cuando las entidades tradicionales en las cuentas corrientes están ofreciendo rentabilidades por debajo del 1% y cobran altas comisiones, entidades online como Uno-e, Patagon, ING Direct o EvolveBank están realizando promociones muy agresivas, difíciles de mantener a largo plazo.

La amplia selección de productos es otra de las razones que motivan a los usuarios a recurrir a un supermercado financiero como Uno-e. Se pueden contratar fondos, depósitos o cuentas corrientes de diversas entidades, así como realizar operaciones con valores de las grandes bolsas internacionales (Uno-e aún solo permite operar con valores que cotizan en la bolsa española).

En cuanto al servicio de atención al cliente, la evidencia anecdótica obtenida (sería necesario un estudio de mercado para obtener resultados fiables) nos muestra su corrección. Uno-e se apoya fundamentalmente en la banca telefónica para solucionar las dudas o sugerencias de sus usuarios, el e-mail es utilizado para enviar noticias.

La percepción de seguridad en el área reservada a clientes de Uno-e.com se evidencia por el icono del candado en el navegador y la URL de un sistema seguro (https://) que son fundamentos básicos de un entorno seguro. Sin embargo, la falta de usabilidad en algunas funciones del sitio web o errores (Por ejemplo: el candado de seguridad del navegador se mantiene en las páginas del área pública, tras pasar por la opción "Acceso") influyen negativamente en la confianza del usuario en el banco online.

6. Conclusiones

La adopción de Internet debe partir de conocer lo que quieren los clientes
Los cambios en los hábitos de los consumidores, cada vez más acostumbrados al autoservicio permiten pronosticar una demanda creciente de servicios financieros online. Pero, además de dar mejores prestaciones al consumidor, ofrecer todas las soluciones bancarias en un mismo sitio y adaptarse a las necesidades de los consumidores, el éxito de un banco en Internet dependerá de que no se olvide que es precisamente eso, a través de Internet. Resulta fundamental facilitar a los usuarios la realización rápida de las tareas que desean para fidelizarlos. Si la experiencia no es satisfactoria siempre habrá sitios competidores esperando a un clic de distancia.