Nombre de dominio poco adecuado

El primer problema que encontramos es con el propio nombre del dominio. Aunque breve, uno-e.com, utiliza un guión que contribuye a crear confusión y provocar errores a la hora de teclear la URL. Este error es difícil de subsanar ya, dada la campaña publicitaria realizada, pero es un botón de muestra de lo importante que es establecer una estrategia digital bien planteada desde el principio.

Ignorar los estándares

Internet es un medio de intercomunicación que está todavía elaborando sus convenciones. Sin embargo, han ido surgiendo en los últimos años una serie de estándares que son de obligado cumplimiento si se quiere ofrecer calidad a los usuarios en su experiencia online. Los internautas pasan mucho más tiempo navegando por la Web que accediendo a un sitio web concreto, y todas estas visitas dan forma a unos estándares de facto que los navegantes esperan encontrar al entrar a un nuevo sitio. Una vez aprendidos unos estándares no quieren volver a aprender otros distintos en cada uno de los sitios que visitan.

El usuario espera encontrar ciertos elementos situados en lugares determinados de una página web. Si no los encuentra allí le crea confusión y le obliga a realizar un esfuerzo cognitivo añadido, lo que disminuye la rapidez y la productividad de su visita. El usuario desea lograr su objetivo en el menor tiempo posible, por ejemplo consultar su saldo bancario, sin necesidad de tener que aprender las características propias de unas páginas. La familiaridad con los estándares aumenta la eficacia y eficiencia de un sitio y facilita las operaciones cognitivas en él. Su seguimiento favorece lo intuitivo, sin obligar a un trabajo extra, y permite concentrarse en la realización de los objetivos que lo han llevado allí.

En el sitio web de Uno-e.com se han ignorado una serie de convenciones básicas de usabilidad. Por ejemplo, la situación del logotipo de la empresa en el ángulo superior izquierdo de la página es un estándar en los sitios web de las culturas occidentales. La primera mirada al llegar a una página se dirige hacia ese lugar lo que permite rápidamente saber en qué sitio se está. En la página de inicio de Uno-e.com el logo está en la parte superior de la derecha (ver figura 1). Sin embargo, la situación es peor en las páginas interiores donde se coloca en la parte inferior derecha, la zona que atrae menos atención visual (ver figura 2). Además, no hay que olvidar que muchas personas entran a un sitio web por sus páginas interiores, desde un buscador o un enlace específico. ¿Por qué forzar a un visitante a desplazar la mirada para saber a dónde ha entrado? Este elemento puede crear inseguridad en los usuarios y perjudica la imagen corporativa, aunque sea casi imperceptible.

Figura 2: Página de productos

Uno de los principios básicos de usabilidad es que el usuario tenga el control de la situación y si no sabe dónde está no puede tenerlo. Indicar de manera visual en qué lugar de la estructura de un sitio web está situada la página en la que está el usuario y orientar hacia dónde puede dirigirse es otra de las convenciones que no se siguen en uno-e.com. En la figura 3 se muestra una página titulada "Tarjetas Débito" en la que proporcionan información sobre la tarjeta Visa Electrón. Sin embargo, no se sabe si es una información de su Asesoría, un Producto de los que ofrecen, un resultado de sus Análisis o una oferta para Mi Cartera. ¿A cuál de las opciones del menú general corresponde?

Otros estándares no seguidos son, entre otros, los siguientes:

• La barra de desplazamiento que, como se ve en la figura 3, no es convencional.
• No se pone en las páginas interiores un enlace textual a la página de inicio, lo que puede desorientar a muchos navegantes (aunque el logotipo enlaza a la página inicial todavía hay muchas personas que no conocen esto por lo que es conveniente situarlo también en forma de texto).
• Los vínculos textuales no se subrayan.
• Los enlaces visitados no se señalan como tales.
• El aviso legal y copyright se sitúan en la parte superior de la página cuando la convención es en la parte inferior.
• La barra de desplazamiento que, como se ve en la figura 3, no es convencional.

Los estándares facilitan la captación inmediata de una página y el uso general de un sitio. ¿Por qué romper las convenciones que aumentan la utilidad y satisfacción y crean seguridad en las interacciones? Esto no facilita la calidad de la experiencia de los usuarios y no los anima a registrarse como clientes. Por muy buenos que sean los servicios ofrecidos si un usuario no los puede disfrutar porque es difícil localizarlos, ese sitio no tendrá el éxito y la fidelidad que podría tener si se realiza un diseño pensando en los visitantes.

Utilización de marcos (frames)

El uso de marcos en las páginas web genera importantes problemas:

• Dificulta la impresión correcta de las páginas.
• Dificulta el almacenamiento en el servidor.
• No permite guardar la dirección URL en los enlaces favoritos.
• No permite enviar la URL por correo electrónico para recomendar a un amigo algunos de los productos que se ofrecen (ya que todas las páginas tienen la misma dirección electrónica), etc.

En Uno-e.com se experimentan claramente estas dificultades. Por ejemplo, hemos querido imprimir la información de la página de "Depósitos" pero sólo nos salió el texto, sin el título ni la barra de navegación. También hemos enviado por correo electrónico la dirección de la página de "Tarjetas de Débito" pero solo se ha recibido la dirección de la página inicial del sitio.

Además, si pinchamos la opción "Atrás" se mantiene el mismo marco de la página anterior visitada ("Tarjetas Débito") aunque ha variado el marco de la parte central con el contenido, que corresponde a la siguiente página elegida, la de "Fondos" (Ver figura 4). La ausencia de una señal en la barra de navegación local de la izquierda que indique en qué página se encuentra uno incrementa la confusión.

Una de las características propias de Internet es la posibilidad de navegar fácilmente desde un enlace textual a otro sin seguir una estructura jerárquica. En el sitio que estamos analizando se desaprovechan todas estas ventajas, aumentando la dificultad de navegación. Un ejemplo representativo de casi todas las páginas del sitio es la figura 5, en la que se desaprovechan las posibilidades de los vínculos textuales en el cuerpo central del texto. Al leer el texto el usuario podría pinchar en textos subrayados de su interés como podrían ser "diferentes productos", opción "simuladores", opción "Fondos", o enlace a las tres categorías de los fondos que comenta.

Dificultad en el acceso y registro

Los enlaces a dos páginas tan importantes como "Acceso" y "Alta" están situados en un lugar no destacado visualmente, no atraen la atención de los usuarios al descargarse la página.

La página de "Alta" solicita la información imprescindible y no es difícil de cumplimentar por el usuario. Sin embargo, la estructura de la página dificulta el desplazamiento vertical y la lectura de un texto largo debido al marco inferior que contiene la barra de navegación. Además, los visitantes no suelen leer en Internet los textos completos, y menos las instrucciones, sino que van directos a realizar la acción que esperan poder hacer en la página, en este caso rellenar los datos para darse de alta. Por ello, hubiera sido conveniente destacar en negrita los mensajes fundamentales del texto (Ver figura 8).