Experiencia de usuario en el banco Uno-e.com: grandes oportunidades y poca usabilidad

Resumen

Un análisis superficial realizado por dos expertos de Emergia.net, uno de ellos cliente registrado de Uno-e.com, descubre problemas de usabilidad que perjudican la experiencia del usuario y su fidelización en el sitio web.

Conoce el test a usuarios de Uno-e.

1. La banca por Internet

Se calcula un incremento muy importante del número de usuarios que utilizarán algunos de los servicios bancarios online en España. Según algunas previsiones, el número de usuarios de banca electrónica respecto al total de clientes de la banca tradicional pasará de un 3% en el año 2000 a un 20,3% en el año 2003 (ver cuadro 1). Sin embargo, una gran parte de ellos dejará de hacerlo a menos que se mejore la calidad y facilidad de uso de los bancos online. Desde julio de 1998 a julio de 1999 en Estados Unidos abrieron una cuenta en un banco online 3.2 millones de personas. Sin embargo, durante el mismo periodo 3.1 millones cancelaron sus cuentas. La mitad de estos comentaron que estaban insatisfechos con el servicio a los clientes y que los sitios web eran demasiado complicados y difíciles de usar, es decir, ofrecían una experiencia del usuario insatisfactoria (Time, 30 de enero de 2000).
Los bancos online ofertan, gracias a las características de Internet, una gran variedad de servicios ajustándose a los horarios y necesidades de sus usuarios, pero olvidan que los usuarios bancarios a través de Internet son ante todo usuarios de Internet. No prestan atención a principios básicos de la usabilidad de los sitios web.

La utilización de Internet está aumentando rápidamente, y sus usuarios están en un segmento de mercado interesante, mejor preparados y más jóvenes que la media de clientes del sector bancario, tanto que prometen nuevas oportunidades de negocios.

Los costes de las transacciones por Internet son muy inferiores a las realizadas en la sucursal tradicional, las barreras a la entrada de nuevos competidores son menores y los márgenes tienen cada vez mayor presión a la baja. Las entidades tradicionales con sus pesadas cargas de costes no dudarán en luchar por mantener sus clientes en sus relaciones tradicionales.

Desde esta perspectiva, para las instituciones financieras, Internet representa un nuevo reto. Su utilización implica pérdidas a corto plazo y reducción de los márgenes de su negocio habitual, pero ignorarlo significa perder el mercado futuro.