Fecha comentario: 5 de octubre de 2000

Revisión: 11 de octubre de 2000
Días después de nuestro comentario el sitio web fue modificado. En sus aspectos fundamentales las críticas realizadas siguen siendo válidas. En la página de inicio se sigue sin responder a las dos preguntas básicas; ¿dónde estoy? y ¿qué puedo hacer aquí?. Aunque están más claras las respuestas, ya que se lee mejor el logo y unas cinco líneas presentan el sitio, no se han modificado los problemas fundamentales comentados en nuestra crítica.

Los bancos están entrando en una dura competencia para estar online y atraer clientes que realicen sus operaciones a través de Internet. Están remodelando sus sitios web para adaptarse a este creciente mercado y permitir a sus usuarios operar en el banco virtual. En este cambio algunos lo están haciendo mejor que otros, pero la mayoría no ha realizado estudios sobre cómo utilizan los clientes el sitio. Directamente han trasladado las prácticas de la oficina convencional a la web sin asumir plenamente que Internet es un medio diferente de interacción con los clientes. A continuación presentamos algunos problemas de usabilidad que hemos encontrado en el banco por Internet del grupo Banco Popular.

Página de inicio

La página de inicio de un sitio debe básicamente responder a dos preguntas: ¿dónde estoy? y ¿qué puedo hacer aquí? En nuestro caso de estudio la respuesta a la primera pregunta es confusa: el nombre del sitio aparece tapado por la estela del ratón en un color un poco más claro.

La segunda cuestión parece más clara: es una tienda especializada en la venta de ratones o de informática. Pero, por el contenido de las páginas interiores, descubrimos que en realidad es un banco español. Los usuarios, al llegar a la página principal de un sitio, deben hacerse claramente una idea mental de qué acciones pueden realizar en él y dónde. Por eso, no se entiende que no se muestren las opciones del menú desde el comienzo, obligando a los visitantes a hacer un clic más.

Al navegar por Internet los usuarios quieren encontrar lo que buscan de manera rápida, clara y directa. ¡Hay tantos bancos al alcance del ratón y sin moverse de la mesa!

El recuadro superior tiene el aspecto típico de un anuncio publicitario (banner), que suele ser ignorado por los usuarios según demuestran muchos estudios de usabilidad. De entrada el diseño resulta desafortunado: molesta la continua carrera y choque del ratón del anuncio contra el marco. Hay demasiado ratón en la portada y poca interactividad, que es una de las funciones que permite el ratón. Pero lo más grave es que si se pincha resulta ser un enlace a la sección "Atención personalizada". ¡Muy intuitivo!

En definitiva: la mejor manera de dar la bienvenida, que se da por supuesta, es facilitarles la labor a los usuarios desde el comienzo, darles información y noticias, no crearles una inmensa confusión sobre lo que se van a encontrar dentro.

Navegación interior y diseño de la información

En oposición a uno de los criterios de usabilidad, las páginas del sitio están estructuradas en tres marcos (frames). De entrada, el uso de marcos en las páginas web tiene numerosos problemas. Por ejemplo, no le puedo recomendar a un amigo por correo electrónico algún producto interesante de los ofrecidos (las páginas tienen la misma dirección electrónica o URL) ni guardar en mi lista de favoritos mientras me pienso qué tipo de servicio me interesa más.

Los tres marcos son: el de la parte superior, ocupado por el inútil recuadro con el ratón que distrae la lectura de la información, el central, dedicado a presentar contenidos, y el inferior, ocupado por el menú de navegación global.

Uno los mayores problemas para usar el sitio es el diseño del marco central. El amplio espacio donde se suponen deberían explicarse los contenidos, los productos y los servicios ofrecidos queda reducido a un estrecho y minúsculo cuadro. No existe un submenú con las opciones de cada sección sino que se obliga al navegante a volver atrás sin posibilidad de elegir. Un gráfico inútil ocupa un espacio precioso que podría servir para presentar todas las opciones a la vez y poder seleccionar las deseadas.

El menú de navegación en las páginas interiores de los sitios web debería estar situado en la parte superior, no en la inferior, para ser más visible. Es donde lo buscan la mayoría de los usuarios y constituye, por tanto, un estándar de facto en la web. Además, los enlaces ofrecidos están mezclados, sin establecer prioridades. Se supone que en un banco online deberían destacarse las opciones "Alta online" o "Acceso clientes", no ponerlos en una segunda línea.

En el menú principal de un banco online no debería enfatizarse visualmente el enlace "Navegadores y Soluciones". Y menos para decirte que los que utilicen el segundo navegador más popular (Netscape Navigator) pueden tener problemas en su funcionamiento. Es responsabilidad de un equipo serio de desarrollo garantizar la compatibilidad del sitio web con los navegadores más populares del mercado.

Más problemas: de los tres iconos del menú de navegación situados en la parte inferior derecha, los dos de la izquierda no funcionan y el tercero, con todo el aspecto de un enlace de correo electrónico, nos descubre un escondido mapa de la web, que no es tal mapa sino un mero índice sin enlaces.  

Otro problema grave es que no existe una barra de desplazamiento standard situada a la derecha. En su lugar se han puesto unos triángulos que impiden saber qué falta por ver. ¿Por qué no darles la información completa a los usuarios, sin necesidad de hacer scroll, cuando hay tanto espacio disponible?.

Conclusiones

Las entidades financieras españolas han apostado fuerte por la banca virtual y por muy buenas razones. Pero esta apuesta tecnológica debe hacerse facilitando también la adaptación de los usuarios. Un navegante con una mala experiencia en un sitio web no se dará de alta como cliente. Pensará que el servicio online que se ofrece es tan confuso y difícil como las páginas que deberían atraerlo.

La inversión en el desarrollo técnico y la fuerte inversión publicitaria realizada (con anuncios en TV incluidos) pueden echarse por la borda por no haber partido de lo más básico: analizar si la audiencia objetivo consigue realizar las tareas que desea navegando con comodidad por el sitio web. Un análisis de usabilidad previo al lanzamiento del sitio web les habría resultado mucho más rentable. Está demostrado por la experiencia internacional que la tasa de conversión de usuarios a clientes es más alta cuando se tiene en mente a la audiencia objetivo y se realizan análisis de usabilidad antes de lanzar la web.