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Consultoría en experiencia del usuario y usabilidad
 
La experiencia del usuario en la banca online española
Recomendaciones y mejores prácticas a partir de 151 criterios de valoración
 
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En la mayoría de sitios web analizados se observa que aún prevalece el paradigma de los medios de comunicación tradicionales en los que alguien emite y el resto recibe, con poca interactividad y feed-back. Los bancos por Internet deben fomentar el diálogo personal con el cliente desde el primer momento y ofrecerle exactamente los productos y servicios que quiere.

La atención a los clientes en los bancos electrónicos es el área que ofrece la peor experiencia de usuario en el estudio que hemos realizado. El conjunto de las entidades sólo cumplen un 42% de los 23 criterios. Estos incluyen una evaluación de la información en la página web, el servicio de atención por correo electrónico y el servicio de atención telefónico.

Solamente 7 de las entidades analizadas (33% del total) aprueban en el servicio al cliente que ofrecen a sus usuarios y ninguna se aproxima al notable. Es sorprendente que ocho entidades no contestaron a los dos correos electrónicos de consulta que se les enviaron y dos tardaron más de cinco días. Así mismo, un 24% de las entidades demoraron más de dos minutos la contestación por una persona a nuestras llamadas telefónicas y lo que es más grave: algunas de ellas no llegaron a contestar en un plazo máximo de 5 minutos.

Destacan positivamente ING Direct, con un gran servicio al cliente por teléfono, y Patagon, con un servicio al cliente bastante completo en sus diversas áreas. Los mejores resultados en el servicio ofrecido al cliente por la banca online son:

• ING Direct (ingdirect.es), 61%

• Patagon (patagon.es), 61%

• eBankinter (ebankinter.com), 57%

• Caixa Galicia (caixagalicia.es),57%

• Evolve Bank (evolvebank.com), 57%

 

El servicio de atención al cliente es uno de los mecanismos que mejor pueden favorecer la transición entre la banca tradicional y la electrónica. Pero por su actual situación necesita grandes cambios de forma inmediata por parte de los bancos online. Algunas recomendaciones son:

• Utilizar de forma activa el nuevo canal de la Web, pero sin olvidar el resto de canales (teléfono, correo electrónico, asesoramiento en persona, etc.)

• Fomentar el diálogo personal con el cliente desde el primer momento, facilitando en la web el contacto con la entidad

• Solicitar sugerencias y preguntarle sus necesidades al usuario para ofrecerle exactamente lo que quiere

• Establecer un tiempo máximo a la hora de contestar y un formato adaptado a los clientes en las respuestas a sus correos electrónicos

• Reducir el tiempo de espera de los clientes en la atención telefónica

 

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