Para el análisis de la experiencia del usuario que ofrece la banca online dirigida a particulares en España se realizó una evaluación heurística, es decir, un análisis y examen sistemático de la zona de acceso libre de 21 sitios web de bancos y cajas de ahorro. El estudio de campo tuvo lugar durante el periodo del 27 de agosto al 11 de septiembre de 2001.

Tres expertos de Emergia evaluaron los sitios web aplicando una lista de 151 criterios. Estos principios heurísticos han sido creados por el equipo de Emergia especialmente para este informe, a partir de un análisis de las necesidades y de la operativa bancaria online y de los estudios internacionales sobre usabilidad y experiencia del usuario.

Los criterios evaluados se han agrupado en cuatro categorías principales:

• usabilidad y funcionalidad (66 criterios)
• oferta de productos ( 33 criterios)
• percepción de seguridad y credibilidad (29 criterios)
• servicio al cliente (23 criterios)

Los expertos evaluaron individualmente y por separado el cumplimiento de los principios predefinidos en los bancos online. Después de la evaluación individual, hubo reuniones conjuntas para comentar y comparar las valoraciones. Más tarde se analizaron las funcionalidades (velocidad, compatibilidad de navegadores y de resoluciones, integridad de los enlaces y accesibilidad) que ofrecían los sitios de los bancos.

Para evaluar el servicio de atención al cliente, además del sitio web, se estudió el servicio telefónico y la atención al cliente por correo electrónico. Para ello, se realizaron dos llamadas telefónicas y se valoró el tiempo que se tardaba en contestar, así como el trato recibido y los conocimientos del sitio web de la entidad. También se enviaron dos mensajes electrónicos a cada entidad y se evaluaron la rapidez y calidad de la contestación a las preguntas formuladas.

En reuniones posteriores se completaron y recopilaron los resultados de cada uno de los evaluadores. Se analizaron los problemas encontrados y se reagruparon los criterios por categorías. En varias sesiones de brainstorming los expertos discutieron las mejores prácticas de cada uno de los criterios y las sugerencias específicas para rediseños, según los principios formulados para crear una buena experiencia del usuario.