Sólo 9 de las 21 entidades analizadas (un 43%) aprueban más de la mitad de los criterios que proponemos para ofrecer una buena experiencia online a los usuarios. Para poder realizar este informe, tres expertos de Emergia han realizado una evaluación heurística de la zona de acceso libre de los sitios web. Este análisis sistemático se ha hecho siguiendo 151 criterios elaborados por el equipo de Emergia específicamente para este proyecto, a partir de un análisis de las tareas que realizan los usuarios particulares de banca online y de los estudios internacionales sobre usabilidad y experiencia del usuario.

La experiencia del usuario online es lo que la persona siente de manera global cuando navega o busca algo en un sitio web. Incluye aspectos funcionales (rapidez de navegación, cómo encontrar los productos buscados y poder contratarlos con facilidad), estéticos (un diseño agradable y atractivo), el servicio de atención al cliente, aspectos relacionados con la gama de productos y servicios ofrecidos, así como la percepción de seguridad. Emergia ha valorado estos elementos clasificándolos en cuatro categorías de criterios:

Sólo 9 de las 21 entidades (un 43%) "aprueban" en el examen de experiencia del usuario que realizamos, cumpliendo más de la mitad de los 151 criterios que proponemos. Creemos que una de las razones principales de esta mala situación es que la mayoría de proyectos de banca online se han centrado principalmente en la atracción de clientes. Han empleado una estrategia clásica de marketing offline, dedicando la atención y los recursos a captar visitantes mediante agresivas campañas publicitarias.

Las estrategias de futuro de la banca online pasan por adaptarse a las nuevas necesidades de los usuarios y a las características específicas de un medio interactivo como Internet. Los sitios web se deben rediseñar para facilitarles su operativa, además de incorporar productos y servicios adaptados al potencial que ofrece la Web, no sólo traspasando la forma de actuar de la banca tradicional al nuevo medio.

En el estudio ofrecemos un conjunto de recomendaciones y buenas prácticas, ampliamente ilustradas con 254 imágenes, para que las entidades financieras puedan mejorar la experiencia que ofrecen a los usuarios en sus sitios web.