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La experiencia del usuario en la banca online española

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Recomendaciones y mejores prácticas a partir de 151 criterios de valoración

 
240 páginas, 254 imágenes
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 Contenidos:
 Índice del informe
 Usabilidad y funcionalidad
 Oferta de productos y servicios
 Percepción de seguridad y credibilidad
 Servicio al cliente
 Metodología
 
 Resumen
Este informe valora la experiencia del usuario que ofrecen 21 sitios web de banca online enfocada a particulares que operan en España. Para ello se describen 151 criterios que Emergia considera necesarios seguir para ofrecer una buena experiencia del usuario en la banca electrónica, ofreciendo ejemplos gráficos de cada uno. Ello permite ofrecer un útil benchmarking que destaca las mejores prácticas encontradas.
 

Sólo 9 de las 21 entidades analizadas (un 43%) aprueban más de la mitad de los criterios que proponemos para ofrecer una buena experiencia online a los usuarios. Para poder realizar este informe, tres expertos de Emergia han realizado una evaluación heurística de la zona de acceso libre de los sitios web. Este análisis sistemático se ha hecho siguiendo 151 criterios elaborados por el equipo de Emergia específicamente para este proyecto, a partir de un análisis de las tareas que realizan los usuarios particulares de banca online y de los estudios internacionales sobre usabilidad y experiencia del usuario.

La experiencia del usuario online es lo que la persona siente de manera global cuando navega o busca algo en un sitio web. Incluye aspectos funcionales (rapidez de navegación, cómo encontrar los productos buscados y poder contratarlos con facilidad), estéticos (un diseño agradable y atractivo), el servicio de atención al cliente, aspectos relacionados con la gama de productos y servicios ofrecidos, así como la percepción de seguridad. Emergia ha valorado estos elementos clasificándolos en cuatro categorías de criterios:

 
Categoria Nº de criterios evaluados Media de cumplimiento de criterios  
 
 Usabilidad y funcionalidad 66 52%  
 Oferta de productos y servicios 33 52%  
 Percepción de seguridad y credibilidad 29 47%  
 Servicio al cliente 23 42%  
 
 Total 151 49.4%  
 
Las cinco entidades mejor valoradas en su conjunto, con el porcentaje de criterios que han cumplido, son:
 
1. eBankinter (ebankinter.com) 66.9%
2. IngDirect (ingdirect.es) 60.3%
3. EvolveBank (evolvebank.com) 59.6%
4. Caixa Catalunya (caixacat.es) 58.9%
5. Citibank (citibank.es) 57.0%
 

Sólo 9 de las 21 entidades (un 43%) "aprueban" en el examen de experiencia del usuario que realizamos, cumpliendo más de la mitad de los 151 criterios que proponemos. Creemos que una de las razones principales de esta mala situación es que la mayoría de proyectos de banca online se han centrado principalmente en la atracción de clientes. Han empleado una estrategia clásica de marketing offline, dedicando la atención y los recursos a captar visitantes mediante agresivas campañas publicitarias.

Las estrategias de futuro de la banca online pasan por adaptarse a las nuevas necesidades de los usuarios y a las características específicas de un medio interactivo como Internet. Los sitios web se deben rediseñar para facilitarles su operativa, además de incorporar productos y servicios adaptados al potencial que ofrece la Web, no sólo traspasando la forma de actuar de la banca tradicional al nuevo medio.

En el estudio ofrecemos un conjunto de recomendaciones y buenas prácticas, ampliamente ilustradas con 254 imágenes, para que las entidades financieras puedan mejorar la experiencia que ofrecen a los usuarios en sus sitios web.

 

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