El acceso al operativo en los brokers online

Emergia.net Fecha: 3 de septiembre de 2004   Resumen	Enviar a un amigo Estudio "La experiencia del cliente en la compra de valores online " 18 brókers analizados (junio 2004)
Cuando un cliente de un broker online llega a su web normalmente va a realizar una operación concreta y quiere invertir el menor tiempo posible. En este artículo se presentan algunas recomendaciones para facilitar el acceso al operativo.

Las cajas de acceso deben situarse en la página de inicio

Trece de los 18 brókers (un 72%) analizados en nuestro estudio “La experiencia del cliente en la compra de valores online” facilitan un acceso desde página de inicio a través de las cajas de usuario y contraseña. Las entidades que no ofrecen el acceso desde la página de inicio son Banestobroker, Caja Madrid Bolsa, Cortal Consors, Popularbroker y SelfTrade.

En ocasiones se cuestiona la seguridad cuando los brókers ofrecen el acceso al operativo en la página de inicio. Para paliar esta percepción de falta de seguridad al remitir los datos desde la página de inicio, cuatro entidades (BBVA, Patagon, Ruralbolsa y Uno-e) incluyen la totalidad de los elementos de la página de inicio en un servidor seguro. Esto ralentiza la descarga de la página, pero puede servir para dar tranquilidad a sus clientes. Es una decisión que cada entidad debe sopesar detenidamente. Aunque, en nuestra opinión, no es necesario incluir todos los elementos de la página inicio en un servidor seguro.

Las cajas en la parte superior de la página

La localización de las cajas de acceso al área transaccional es muy importante. Deben estar situadas en un lugar privilegiado como puede ser la parte superior izquierda o derecha para que sean visibles inmediatamente por el usuario.

Todas las entidades optan por situar las cajas en la parte superior de la página, bien en la parte izquierda situadas justo debajo del logo (54% de las brókers), bien en la parte derecha (38% de los brokers) o bien ocupando la parte central de la página, como ocurre en el caso de Patagon.

Destacar el área de acceso

Además es conveniente señalizar para qué sirven esas cajas incluyendo un título para el área y un fondo de color que lo recuadre y lo destaque del resto del diseño de la página. El 54% de los brokers que incluyen las cajas de acceso en página de inicio incluyen un título para ese área, siendo el más común “Acceso Clientes”. Asimismo el 54% de los brokers incluye un fondo de color para señalizar las cajas de acceso.

En la figura 1 las cajas de acceso se sitúan en la parte superior izquierda con un título claro “Acceso clientes” y un fondo de color azul celeste.

Figura 1: Cajas de acceso destacadas

El 72% de los brokers analizados ofrecían las cajas de acceso correctamente destacadas en la página de inicio.

Los literales “usuario” y “contraseña”

La formula de acceso más común entre los brokers online y, en general en Internet, es la solicitud de un nombre de usuario y contraseña. El 28% de los brókers analizados solicitan “Usuario” y “Contraseña”. A estos se añaden los que utilizan otras denominaciones como “Nombre de usuario”, “Código de usuario” o “Identificador” para definir el usuario y los que denominan “Clave” o “Password” a la contraseña.

Como alternativa a la solicitud de un nombre de usuario, tres entidades analizadas (Banestobroker, Patagon y Santander Central Hispano) solicitan un número de documento (Tarjeta de crédito, DNI, NIF, Pasaporte o Tarjeta de Residencia). Otras dos (BBVA y Uno-e) aunque solicitan un nombre de usuario obligan a introducir el número de la tarjeta de crédito en el campo destinado al nombre de usuario. Esta estrategia de identificación responde, entre otras causas, a la necesidad de los brókers de reducir el olvido de claves.

Emergia recomienda la solicitud únicamente de “Usuario” y “Contraseña”, evitando complicar el proceso introduciendo campos con referencias y claves adicionales, accesos directos a determinadas secciones o identificación del tipo de PC en el que se encuentra el usuario. El 89% de las entidades analizadas solicitan únicamente dos campos para el acceso al operativo, mientras Banestobroker y Deutsche-Bank solicitan tres campos.

Alinear los campos verticalmente

La alineación del campo “Usuario” y “Contraseña” debe ser vertical, situar un campo inmediatamente debajo del otro para que el usuario asocie de forma evidente el avance al cumplimentar el formulario. Todos los brókers alinean correctamente los campos del acceso a excepción de Ahorro Corporación y Patagon que optan por alinear los dos campos en sentido horizontal como podemos ver en la figura 2. Esta alineación no es común y puede provocar errores en la cumplimentación de los datos.

Figura 2: Alineación horizontal de las cajas de acceso (no recomendado)

Tamaño de las cajas amplio

Las cajas de acceso deben tener un tamaño suficiente para poder visualizar toda la información que ha introducido el usuario sin emplear el cursor o desplazarse a través de la caja de texto. Esto facilita la detección y corrección de errores al introducir los datos.

Botón para “Entrar”

Es conveniente que el botón para enviar la información sea claro y responda a la acción llevada a cabo por el usuario. El 61% de los brokers utilizan un botón para remitir la información de acceso con el texto “Entrar” indicando claramente la acción que desencadena el usuario al pinchar sobre el mismo. Es recomendable que el botón tenga formato estándar (tridimensional) y esté situado en la parte inmediatamente inferior de la caja con la contraseña o clave de acceso.

Velocidad de acceso

A título anecdótico en nuestro estudio cronometramos el tiempo que tardaban en descargarse completamente las páginas de inicio del transaccional de los distintos sitios, en una conexión con cable de 300 Kbps. Según estudios de psicología cognitiva, diez segundos es el límite para retener la atención de una persona. Sin embargo, sólo diez de los 18 brókers (56%) analizados consiguieron descargar la página en menos de 10 segundos desde que el usuario pinchaba en el botón para entrar.

Teniendo en cuenta los múltiples factores que influyen en la velocidad de visualización de una página (tipo de conexión, estado de la red, capacidad del servidor, etc), uno de los objetivos a la hora de diseñar la página debe consistir en reducir al máximo el tamaño en kilobytes de la misma, para facilitar su descarga.

Conclusión

El acceso al transaccional debe ser rápido, situarse en posición destacada en la parte superior de la página de inicio del broker, cuidando que los literales y la composición del formulario sea clara.

Conocer más

• Seminario: Mejores prácticas en el área de clientes de los brókers online españoles. Madrid, 19 de abril de 2006.
• Estudio: La experiencia del cliente en la compra de valores online: Análisis de 18 brokers españoles .

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