Contratar online un seguro de automóvil: aún queda mucho por mejorar

Emergia.net Fecha: 3 de noviembre de 2003	Enviar a un amigo
Resumen
Los resultados de un estudio de Emergia sobre las 25 webs de las aseguradoras españolas más importantes en el ramo del automóvil muestran que los sitios no cumplen con la normativa de accesibilidad. Además, presentan importantes problemas de usabilidad y sólo unos pocos ofrecen la posibilidad de contratación online.

Internet ofrece grandes oportunidades al sector asegurador, al ser una plataforma ideal para un sector en el que la transferencia más importante entre empresa y cliente está basada en información. Sin embargo, en el estudio La experiencia del usuario en la contratación de un seguro de automóvil por Internet hemos comprobado que los sitios de las aseguradoras online españolas tienen importantes problemas de accesibilidad, funcionalidad y usabilidad.

Nula accesibilidad y poca operatividad

Ninguno de los 25 sitios web de las compañías de seguros analizados cumple las normas internacionales de accesibilidad al contenido en su nivel más básico (A). Este es un error muy grave ya que, de partida, la entidad está dejando fuera de su mercado potencial a usuarios con diferentes tipos de discapacidad.

Además, sólo 12 entidades (un 48% del total) permiten obtener en su sitio web el precio personalizado de un seguro online. En estas 12 aseguradoras nos hemos encontrado con problemas de usabilidad que han dificultado el proceso de contratación.

Excesivo tiempo requerido para las tareas

La lentitud de descarga de los sitios web se ha convertido en una barrera a superar. Muy raramente se encuentran páginas de inicio en las webs analizadas que se descarguen en menos de 10 segundos con una conexión con modem a 56Kbps. Esta situación se ve agravada en las páginas interiores de algunos sitios.

El tiempo medio requerido para obtener el precio personalizado de un seguro es de 6 minutos y 54 segundos. En un caso especialmente grave se tardaban más de 15 minutos de media en obtener el precio del seguro. Sólo en dos aseguradoras se obtiene el precio del seguro en menos de 5 minutos.

En un 50% de las webs la selección del vehículo a asegurar ralentiza en exceso el proceso con aperturas de ventanas nuevas y listados interminables.

Además a este tiempo habría que sumarle el que se tarda en llevar a cabo el proceso de contratación.

Problemas de usabilidad

Los servicios ofrecidos por las aseguradoras online pueden ser del interés de muchos usuarios, pero la desconfianza ante la realización de una primera contratación o los problemas de usabilidad como los que describimos a continuación dificultan el despegue del sector en Internet:

• Sólo cinco de las 12 aseguradoras (un 42%) que ofrecen precios online aprueban más de la mitad de los 60 criterios analizados por Emergia para valorar la experiencia de navegación que ofrecen a sus usuarios.
• La navegación por los sitios web es muy compleja. Un 42% de las entidades no ofrecen un menú de navegación global consistente y adecuadamente situado.
• Ningún sitio sigue los estándares de desarrollo web de la W3C.
• Ninguna web aprovecha todo el espacio de pantalla para resoluciones superiores a 800x600 píxeles para mostrar contenidos de sus sitios web.
• El 50% de las entidades abusa de la apertura de ventanas nuevas con los consiguientes problemas de desorientación en los usuarios menos expertos.
• El 75% de las webs utilizan unos tamaños de fuentes reducidos y el 50% presentan problemas de contraste que dificultan la lectura.
• El 67% de las entidades presentan contenidos con aspecto publicitario, restándole eficacia comunicacional.

Falta de transparencia

Cuando el usuario va a contratar un seguro necesita conocer de forma clara y transparente las coberturas del mismo, ya que, por ejemplo, un seguro a todo riesgo no tiene las mismas coberturas en todas las entidades. Sin embargo únicamente un 25% de las entidades informan claramente de las coberturas a contratar durante este proceso.

Además, sólo un 42% de las cuestiones planteadas a los servicios de atención al cliente por e-mail obtuvieron una respuesta rápida y adecuada.

Importantes diferencias de precios

Las cuatro compañías directas (Línea Directa Aseguradora, Direct Seguros, Regal y Genesis) ofrecen unos precios para el seguro a todo riesgo (con franquicia) investigado muy inferiores a las otras ocho compañías, que ofrecen unos precios medios un 91% superiores al de las primeras. Es significativo que para el mismo seguro se pueda llegar a pagar tres veces más dependiendo de la compañía con la que se contrate, ya que esa es la diferencia existente entre la mejor y la peor oferta que encontramos durante el estudio.

La diferenciación en precios y la calidad del servicio ofrecido a los clientes se configuran como dos de las áreas donde más lucha competitiva va a existir en las webs de las aseguradoras online.

Conocer más

Estudio "La experiencia del usuario en la contratación de un seguro de automóvil por Internet".

Seminario “Cómo mejorar la experiencia del usuario en la venta online de seguros de automóvil”, Madrid, 10 de febrero de 2004.

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