Juan Such y Miguel Arias Emergia.net Fecha: 7 de enero de 2003	Enviar a un amigo
Resumen
En este artículo aplicamos las condiciones de cumplimiento de la regla AFUFU a los principales sitios de banca online españoles. Los resultados muestran que la banca online no es accesible, ofrece algunos problemas de funcionalidad y sigue siendo difícil de usar. Mejorar estos aspectos es imperativo para ofrecer una experiencia de usuario digna a los clientes.

En el artículo "La regla AFUFU o cómo garantizar una experiencia del usuario digna" explicamos las condiciones necesarias para ofrecer una buena experiencia de interacción con un dispositivo tecnológico: Accesibilidad, FUncionalidad y Facilidad de Uso. En este artículo repasamos el cumplimiento de estos requisitos por parte de la banca online española basándonos en las investigaciones previas de Emergia.net.

La banca online no es accesible

El mercado actual de la banca online es limitado no sólo porque en España sólo tiene conexión a Internet aproximadamente un 20% de la población, según el Estudio General de Medios, sino también porque muchos de los que tienen esa opción tecnológica no pueden acceder a los contenidos ofrecidos en los sitios web.

La accesibilidad a personas con alguna discapacidad es la gran olvidada en los sitios web bancarios, como vimos en el estudio "La accesibilidad: asignatura pendiente de la banca online" y hemos vuelto a corroborar en nuestro último informe "La experiencia del usuario en el área transaccional de la banca online española". Algunos datos esclarecedores de esta problemática extraídos del último informe de Emergia:

• Ninguna entidad proporciona formatos alternativos (por ejemplo, etiquetas ALT) para todos los elementos no textuales utilizados en sus diseños.
• Ningún sitio web es comprensible en un navegador sin gráficos y en uno sólo texto.
• Sólo una entidad permite incrementar o reducir el tamaño de los textos.
• El 83% de los sitios web de las entidades tienen problemas de contraste entre la fuente y el fondo.
• Sólo un 25% no presentan textos que parpadean o se desplazan por la pantalla.
• Ningún sitio web es accesible sin scripts, applets de Java y otros objetos de programación.
• Las cajas de acceso al transaccional no son accesibles en ninguna entidad.
• Los formularios utilizados para solicitar información de los clientes incumplen la normativa internacional de accesibilidad.

Figura 1: Los problemas de accesibilidad no sólo afectan a usuarios con discapacidad o a usuarios con equipos antiguos. El problema que mostramos en la figura aparece en usuarios que utilizan el navegador Internet Explorer 6.0 para XP (el último disponible de Microsoft). La ausencia de un elemento de programación (la "máquina virtual de Java") impide la realización de tareas en el área transaccional de la entidad.

La banca online funciona...casi siempre

Aunque el sitio web sea accesible a cualquier usuario si éste encuentra problemas para poder acceder al área transaccional, enviar un formulario u obtener una información que busca en tiempo real se sentirá molesto, tendrá una mala experiencia y la entidad perderá credibilidad.

Al diseñar el sitio web las entidades deben pensar en las necesidades y pautas de comportamiento de sus clientes, los programas que utilizan y sus tipos de conexiones, así como en la escalabilidad del sistema para adaptarse a las puntas de demanda y al crecimiento continuado en la utilización de los servicios.

Los problemas de funcionalidad aparecen fundamentalmente en las horas y días punta (normalmente a principios y finales de mes), es decir cuando más usuarios están conectados a las bases de datos de la entidad. En estos casos una insuficiente escalabilidad del sistema puede ocasionar problemas de sobrecarga en los servidores. En la última investigación de Emergia, el 25% de las entidades generó errores de conexión al servidor durante la navegación por su transaccional.

Figura 2: Ejemplo de un error en la conexión con el servidor en el área transaccional de una entidad.

Por otro lado, nos encontramos con alertas que cuestionan la seguridad del sistema (ver figura 3) y que la mayoría de usuarios no saben a qué se deben, creándoles incertidumbre. En nuestra navegación hemos encontrado que el 58% de las entidades analizadas ofrecen páginas en las que se informa de posibles problemas de seguridad.

Finalmente, la correcta visualización en diferentes navegadores, con distintas resoluciones de pantalla debe ser un aspecto obligado del control de calidad para un banco online. Además es recomendable el seguimiento de los estándares del W3C sobre HTML y CSS para garantizar un correcto funcionamiento en todos los navegadores que siguen estas directrices. Por ejemplo, en el último informe de Emergia sólo el 46% de los principales sitios de banca online españoles se visualizaban correctamente con navegadores de la versión 4 de MS Explorer y Netscape Communicator.

Figura 3: Alerta que cuestiona la seguridad del sistema durante la navegación por el transaccional de una entidad.

Los sitios de banca online no son fáciles de usar

Como ya hemos descrito en diferentes artículos e informes la banca online presenta importantes problemas de usabilidad. Los más importantes que podemos destacar son:

1. Lentitud en la descarga de las páginas
Este problema puede ser un fallo tanto de funcionalidad (sistema insuficiente para atender el número de peticiones) como, más frecuentemente, un problema de mala definición de la arquitectura informacional y del diseño web.

2. Dificultades de acceso al área transaccional
El acceso al transaccional debe estar destacado visualmente en la página de inicio de las entidades, de forma que los usuarios puedan acceder rápidamente a la información y gestión de sus cuentas introduciendo su nombre de usuario y contraseña.

3. Inconsistencia entre el área de clientes y la zona abierta
La mayoría de entidades tradicionales han aprovechado la operativa que utilizan sus empleados en las sucursales para el diseño de la interface del transaccional de sus sitios web. Estas interfaces, con información limitada y escasa utilización de enlaces hipertextuales, son diferentes del diseño visual y contenidos que el usuario encuentra en el área abierta y exigen un proceso de aprendizaje adicional.

4. Presentación poco clara de productos y servicios
La posibilidad de consultar las características de un producto debe ser rápida y ofrecer la información esencial sobre el mismo, ofreciendo al usuario la posibilidad de acceder a información más detallada en páginas sucesivas. Varias entidades aún no ofrecen en el área transaccional de sus sitios web ninguna información sobre los productos previa a la contratación.

5. Incumplimiento de los estándares
Las convenciones, creadas a partir de la generalización de su uso en los sitios más importantes, facilitan el aprendizaje del sitio por parte de los usuarios, que pasan la mayor parte de su tiempo navegando por otras webs. La mayoría de los sitios web bancarios hacen caso omiso de muchos de estos estándares (enlaces subrayados, con colores estándar, logotipo en la parte superior izquierda, etc.).

6. Mala edición de contenidos
Muchos sitios de banca analizados no ofrecen textos adecuados para leerlos online, es decir, estructurados para una consulta rápida, utilizando anclajes visuales, situando lo más importante al principio, etc.

7. Problemas en la estructuración y denominación de los productos ofertados
La información sobre los productos de la entidad va dirigida al cliente medio y éste no tiene por qué conocer las jerarquías internas y las denominaciones técnicas que utiliza la entidad para sus productos. Las categorías y subcategorías utilizadas no son fácilmente comprensibles por muchos usuarios, así como algunos de los nombres utilizados para describir determinados productos y servicios.

8. Problemas en la realización de tareas habituales
¿Cuánto tiempo tarda un cliente en realizar una determinada tarea a través de la web comparada con la utilización de otros medios como el teléfono? Esta pregunta resulta clave si se pretende potenciar la banca por Internet. Las entidades deberían tratar de facilitar más la realización de las operaciones más habituales del cliente para que éste abandone el uso del teléfono y la visita a la sucursal.

9. Ausencia de ayuda en la realización de las operaciones y problemas con los formularios
En la presentación de una transacción el usuario debe sentirse cómodo y seguro y entender todos los elementos de la operativa. Es un problema muy común en las entidades la falta de ayudas que inciden en errores de los usuarios al llevar a cabo las transacciones. Por ejemplo, los formularios deben ser más claros, con las cajas y los botones estándar, los campos obligatorios deben estar destacados y ofrecer información clara y concisa del desarrollo del proceso.

Todos estos problemas se pueden intentar cuantificar con una métrica simple. Por ejemplo, en el informe "La experiencia del usuario en el área transaccional de la banca online española" la usabilidad en el área transaccional muestra una media de cumplimiento de sólo el 53,2% de los criterios valorados.

Primero conseguir un sitio AFUFU, luego buscar valor añadido

Muchas entidades financieras pretenden competir ofreciendo cada vez más herramientas sofisticadas sin haber resuelto el problema básico de hacer un sitio web accesible, funcional y fácil de usar. La mayoría de clientes de los bancos online simplemente quieren realizar sus tareas cotidianas de consulta y operativa de forma rápida y efectiva. Si, además, se les ofrecen herramientas de valor añadido la experiencia de interacción que tendrán con la entidad será mucho mejor. Pero hay que empezar el edificio por una buena cimentación y estructura que lo haga resistente, funcional y fácil de utilizar.

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