La regla AFUFU o cómo garantizar una experiencia de usuario digna

Cualquier innovación tecnológica exige para tener éxito entre los seres humanos lo que denomino la regla AFUFU, una referencia nemotécnica de las condiciones necesarias (aunque no suficientes) para ofrecer una buena experiencia de interacción con un dispositivo tecnológico: Accesibilidad, FUncionalidad y Facilidad de Uso.

En el caso específico de la experiencia de usuario de un sitio web la corta historia de la Web nos muestra que muchas veces se "empieza la casa por el tejado", olvidando cuestiones básicas de vital importancia y generando experiencias insatisfactorias en los usuarios de un sitio web. Para ver si cumplimos o no con la regla AFUFU hay que responder tres preguntas básicas.

¿Es accesible el sitio web a mi audiencia potencial?

La accesibilidad es una obvia condición necesaria para que un usuario pueda interactuar con un sitio web. Si no puede acceder a él no podrá interactuar. Esta barrera de entrada es la que explica que Internet y la Web en particular aún estén tan poco extendidas entre la población. Para que una persona pueda entrar en un sitio web hace falta que tenga un ordenador, una conexión a Internet y que el sitio web le permita leer sus contenidos de una forma que no dependa de sus limitaciones físicas o cognitivas.

Los problemas de acceso afectan especialmente a personas con algún tipo de discapacidad, o personas mayores con vista cansada, escasa formación informática y/o equipos lentos y antiguos. Diseñar siguiendo las pautas de accesibilidad, además de favorecer a las personas con discapacidad, beneficia al resto de los usuarios, ya que se facilita el acceso al contenido y elimina barreras tecnológicas, visuales y de diseño.

Por ejemplo, un formulario accesible puede ser rellenado por cualquier usuario con discapacidades y lo hace más sencillo y cómodo de cumplimentar para el resto de usuarios. Si hoy en día no se construyen edificios comerciales con barreras arquitectónicas, cabría preguntarse por qué en la web no se sigue el mismo planteamiento. Sobre esta cuestión en Emergia hemos escrito ampliamente en la sección de Investigación.

¿Funciona?

El segundo requisito básico de un sitio web es que funcione sin generar errores significativos o frecuentes. Esto exige asegurar técnicamente desde el funcionamiento correcto del servidor web hasta un control de calidad exhaustivo que evite enlaces rotos o problemas de compatibilidad con navegadores.

Los problemas más habituales que encontramos en los sitios que visitamos son:

• Imposibilidad de acceder al área reservada a clientes por sobrecarga del servidor (frecuente, por ejemplo, en horas punta de algunos bancos online).
• Descarga de páginas muy lenta tanto por fallos en el dimensionamiento de los servidores como por un diseño innecesariamente recargado.
• Fallos en el envío de formularios ¿Hay algo que pueda enfadar más al usuario que perder el trabajo que le ha quitado varios minutos de su tiempo?
• Fallos o malos resultados ofrecidos por herramientas de búsqueda.
• Enlaces rotos que provocan errores.
• Incompatibilidades con algunas plataformas, navegadores y resoluciones. Por ejemplo, los usuarios que se instalan el navegador Explorer 6.0 para XP se encuentran con que no tienen la máquina virtual de Java instalada por defecto.
• Fallos de seguridad que pueden destruir la confianza en la empresa e, indirectamente, en el medio online.

El sitio web puede ofrecer muy buenos contenidos, tener un gran servicio de atención al cliente y un buen diseño pero no servirá de mucho si no funciona.

¿Es fácil de usar?

La usabilidad es la tercera condición necesaria para garantizar una experiencia de usuario digna. Sobre ella hemos hablado mucho también en la sección de Investigación. Una web fácil de usar debe orientar correctamente al usuario que la visita: saber dónde está, de dónde viene y a dónde puede ir. Darle una respuesta clara a estas tres preguntas no es fácil. Muchos usuarios, desisten y abandonan un sitio web por desorientación o por no encontrar fácilmente la información o productos que buscan.

Cumplir los estándares establecidos y mantener la consistencia en todas las páginas facilita el aprendizaje rápido. Una estructura de navegación clara, una red de enlaces hipertextuales predecibles y una herramienta de búsqueda eficaz permiten a los usuarios moverse por las páginas más fácilmente. Por eso la usabilidad es un requisito indispensable de una tecnología que tiene éxito.

Una tecnología AFUFU es invisible al usuario

Un sitio web que cumple con la regla AFUFU es una tecnología invisible en el sentido que indica Donald Norman (The Invisible Computer). Es decir, el usuario no percibe el medio en sí, se centra sólo en realizar sus objetivos. Es el estadio en el que están la electricidad, la televisión o el frigorífico. Alguna vez fallan y se hacen visibles al usuario pero son tecnologías maduras que le hacen la vida muy fácil a sus usuarios.

Al igual que comentamos que "La experiencia del usuario no es sólo usabilidad", con un diseño AFUFU no se asegura que el usuario consiga los objetivos que busca en un sitio web. Una vez se consigue resolver lo básico habrá que poner el tejado a la casa, ofreciendo valor añadido que nos diferencie de la competencia a través de diversas opciones:

• Herramientas de valor añadido que aprovechen la potencialidad de la red (búsqueda personalizada de información, datos en tiempo real, interactividad, generación de comunidad, etc.).
• Atención al cliente multicanal.
• Personalización.
• Ofrecer emoción.

Estos aspectos exigen un desarrollo específico en un futuro artículo. De momento conviene enfatizar que, dada la mala situación de muchos sitios web, hay que empezar la casa por los cimientos y la regla AFUFU puede ser una buena guía de referencia para garantizar una experiencia de usuario digna.