El diseño generó confusión en los electores. Votos que tenían como destinatario en la voluntad de los electores a Gore fueron a parar a Buchanan (candidato del Partido Reformista). Pero la reacción posterior de los votantes no se ha hecho esperar y las quejas han aumentado. Los electores están enfadados y cuestionan la elección. La excusa del ahorro, en un país con una situación económica actual tan boyante, puede poner en juego la legitimidad de las elecciones. Los votos del resto de los americanos están comprometidos por no prestar suficiente atención, y dejar en un segundo plano, a los votantes. Algo en apariencia tan poco importante como el estudio de las dificultades y problemas de los votantes a la hora de depositar su voto tiene en vilo al mundo.

Los candidatos aparecían en una lista de dos filas con unas pestañas redondas en el centro para perforar la elegida. El segundo nombre de la fila de la izquierda era el del candidato demócrata pero para elegirlo a él había de perforarse el tercer agujero. El nombre de Buchanan era el primero de la fila de la derecha y le correspondía el segundo agujero.

Por la forma de leer en la cultura occidental, y como una y otra vez han comprobado los estudios de usabilidad, se comienza de izquierda a derecha y de arriba abajo. Como también han mostrado los análisis de usabilidad, los electores dispuestos a votar a Gore leyeron su nombre en segundo lugar, después del de Bush, e inmediatamente perforaron el segundo agujero sin continuar leyendo. Muchos usuarios de distintas tecnologías, Internet, etc. van directos a realizar una tarea, no leen o examinan todas las opciones.

Existían unas flechas que conectaba el nombre del candidato con el agujero pero eran cortas, no llegaban al agujero. La tipografía usada no permitía un lectura fácil, la plantilla utilizada y la separación entre candidatos no era lo suficientemente clara, parecía un diseño de aficionados.

La introducción de esta novedad en el diseño, utilizado por primera vez en estas votaciones, es decir, la ruptura de un standard establecido, originó confusión entre los electores.

Las pruebas realizadas en los estudios de usabilidad muestran que la mayoría de las personas no leen las instrucciones. Los votantes se acercan a la cabina de votación con el propósito de ejecutar una acción: elegir a sus políticos favoritos. La papeleta de votar debe estar diseñada de manera que lo puedan hacer sin tener que leer las instrucciones de votos, como aparece en las hojas de Palm Beach.

Con simples análisis de usabilidad entre los electores se habrían descubierto y previsto las posibles dificultades y errores. Simular una votación , u observar las reales, y estudiar con detenimiento todo el proceso descubre las dificultades y el origen de los problemas, que tienen la mayoría de las veces una fácil y económica solución. Pero al igual que muchas empresas, que no introducen en sus presupuestos estos estudios, el estado americano no considera rentable realizarlos en algo que sólo pasa cada cuatro años. Sin embargo, el precio que se puede pagar es muy alto, la legitimidad de unas elecciones, o en una empresa, la ineficacia y el coste posterior de los proyectos.

¿Pero qué es la usabilidad? La "usabilidad", palabra traducida del vocablo ingles usability, es una perspectiva centrada en la facilidad de uso y funcionalidad de un sistema o herramienta, en este caso, las papeletas. La usabilidad es la medida de la utilidad, facilidad de uso, facilidad de aprendizaje y satisfacción de un sistema o producto para conseguir unos objetivos específicos. Significa, por lo tanto, centrarse en la audiencia potencial y estructurar el sistema o herramienta de acuerdo a sus necesidades y organizar el diseño de manera que le permita encontrar lo que busca. Requiere construir el sistema interactivo que mejor responda a las tareas que se vayan a realizar. Por ello, el principio estratégico que debe guiar todo diseño es tener como referencia las necesidades de sus usuarios. Incluidas las personas con discapacidades de distintos tipos, por ejemplo visuales, o las ancianas, como muchos de los electores afectados de Florida.

Esta vez se ha descubierto esta confusión, pero cuántas elecciones se ven desvirtuadas o no reflejan la voluntad real de los votantes. La atención a cómo utilizan las personas los cosas, el estudio de sus necesidades, puede generar sospechas o deslegitimar todas unas elecciones y la política de un país.

Un aspecto de apariencia menor puede tener grandes consecuencias. Podría decirse que por una insuficiente atención al diseño de unas papeletas puede cambiar en gran medida la política mundial dada la importancia de Estados Unidos. El repliegue americano, que propone uno de los candidatos, o una mayor participación internacional, con sus vertientes económicas puede decidirse por pequeños detalles.

La necesidad de actualizar el anticuado sistema de elección a la presidencia de los Estados Unidos, como ha quedado claro en estas elecciones, debe alcanzar al diseño del sistema de votación. Crear unas papeletas fáciles de usar requiere estudios de los usuarios, análisis de usabilidad. La sencillez y facilidad suele ser fruto de muchos años de prueba y error en su uso o del estudio serio centrado en las personas que van a utilizar una herramienta, sea esta mecánica, de programación o de otro tipo. La próxima participación política a través de Internet, la votación informática que se prevé, deberá tener muy presente la importancia de este factor, como han mostrado las presentes elecciones americanas.