Además el informe realiza una clasificación (benchmarking) de las doce entidades analizadas, en función de la calidad de la experiencia del usuario que ofrecen, tanto global como por bloques de criterios. El trabajo de campo se ha realizado en el periodo 20 de septiembre a 25 de octubre de 2002.

La lectura de este informe permite derivar importantes conclusiones de aplicación inmediata para mejorar la experiencia que se ofrece a los usuarios en el área de clientes de un banco online. La mejora en la experiencia de los usuarios aumenta la rentabilidad de la inversión realizada mediante un incremento de la tasa de conversión de los visitantes en clientes, así como una mejora de la tasa de fidelización y el nivel de satisfacción de los clientes.

Los criterios evaluados se han agrupado en seis categorías principales:

• Experiencia del usuario en la página de inicio del área abierta (17 criterios).
• Usabilidad en el área transaccional (74 criterios).
• Operativa y procesos de introducción de datos (30 criterios).
• Accesibilidad (10 criterios).
• Atención al cliente (26 criterios).
• Percepción de seguridad (17 criterios).

Para la realización del estudio se seleccionaron 12 entidades utilizando dos criterios:

• Las diez entidades de mayor dimensión en el mercado español, según el ranking por recursos acreedores que elabora el servicio de estudios de La Caixa.
• Entidades especializadas en banca online que concentran un gran número de visitas según el informe de Netvalue "La banca online en Europa".

Tres expertos de Emergia.net realizaron, de forma independiente, un análisis del cumplimiento de los 174 criterios predefinidos en los 12 sitios web de los banco online seleccionados. El análisis fue realizado durante el periodo que abarca del 20 de septiembre al 30 de octubre de 2002. Los expertos interactuaron sistemáticamente con cada sitio web siguiendo la lista predefinida de criterios, evaluando el cumplimiento de cada uno de ellos. La lista con los criterios estaba delante de los especialistas, que iban registrando ejemplos con las mejores y peores prácticas encontradas.

Después de la evaluación individual por cada experto, hubo varias reuniones para comentar y comparar las valoraciones realizadas. Cuando se detectaron discrepancias en la evaluación de algunos criterios se examinaron de nuevo de forma conjunta para consensuar la valoración final que se otorgaba.

Para evaluar la atención al cliente por correo electrónico se enviaron 10 e-mails a cada entidad analizada. Sólo se analizaron los e-mails recibidos durante los siguientes tres días laborales a la fecha del envío. Si se superaba dicho tiempo se consideró que el e-mail no había sido respondido.

Para evaluar el servicio de atención al cliente por teléfono se realizaron dos llamadas por dos expertos diferentes al número de contacto que indicaba cada entidad. Al establecer contacto con el servicio de atención se registró el tiempo de respuesta por parte de una persona. Así mismo, los expertos tomaron nota del trato del personal, la credibilidad demostrada, así como los conocimientos de los productos y del sitio web de la entidad.

Para realizar los rankings se ha tomado como criterio básico el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados. Todos los criterios tenían el mismo peso. Para la valoración de cada criterio se puntuó con un punto las entidades que cumplían el criterio, tal y como aparecen definidos en el informe, y con un cero las que no lo cumplían. Aquellos criterios que no era posible evaluar (por ejemplo un criterio sobre la utilización correcta de los marcos, si la entidad no utiliza marcos), y que suponían un número diferente para cada entidad, se marcaron como "no aplicable" y se eliminaron de la base para calcular el porcentaje de cumplimiento.

¿Cuáles son las principales diferencias entre este informe y el realizado previamente por Emergia sobre banca online?

Emergia ya publicó un informe titulado "La experiencia del usuario en la banca online española" en octubre de 2001. Las diferencias principales que se introducen en este nuevo informe son:

1. Enfoque centrado en el análisis del área transaccional de los bancos. En el informe previo se analizó exclusivamente el área abierta.
2. Diferente selección de entidades analizadas. En este informe el criterio de selección ha sido los diez bancos o cajas de mayor tamaño en el mercado español (por recursos de acreedores). Además se han incluido dos entidades especializadas en banca por Internet (Patagon y Uno-e) que se encuentran entre los sitios de banca más visitados en España.
3. Variación en algunos criterios de valoración. La investigación que ha realizado Emergia en los informes previos de banca (151 criterios) y brokers (202 criterios), así como la evolución de la banca online en el último año, ha permitido desarrollar unos criterios específicos para analizar el área transaccional. En total, en el nuevo informe se analizan 174 criterios.
4. Investigación más amplia del servicio de atención al cliente por e-mail. Se han enviado 10 e-mails a cada una de las entidades analizadas (al igual que en el informe de brokers) frente a los dos del primer informe de banca.