Las entidades analizadas cumplen un 53,2% del total de criterios valorados. Si comparamos este resultado con el obtenido en el informe de banca online realizado en octubre de 2001 por Emergia.net (más centrado en el área abierta de los sitios web) podemos concluir que la situación global ha mejorado, ya que en dicho informe había una media de cumplimiento del 49,5% de los 151 criterios analizados.

Por áreas, la percepción de seguridad (cumplimiento de una media del 61% de los criterios), la experiencia del usuario en la página de inicio (60%) y la atención al cliente (59%) son las que han obtenido una mejor valoración.

En cambio, los apartados de mayor interacción con el sistema como la usabilidad en el área transaccional (53%), así como la operativa y el proceso de introducción de datos (53%) presentan más problemas. La accesibilidad es el área que presenta más problemas con tan sólo un 12% de cumplimiento de criterios, lo que muestra la falta de interés de las entidades por el acceso universal a sus sitios web.

Para realizar las clasificaciones de las entidades se ha tomado como criterio básico el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados. La valoración ha sido dicotómica (cumple o no cumple un criterio). Todos los criterios tenían el mismo peso y el porcentaje se extraía del cumplimiento de criterios por la entidad sobre el número de criterios aplicables a la misma. La clasificación de las entidades valoradas globalmente, con el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados, se presentan a continuación. Como se puede observar, eBankinter, entidad que ha apostado por Internet desde hace mucho tiempo, se sitúa en primer lugar, alcanzando el notable. Este resultado confirma la primera posición ya obtenida en el estudio realizado el año anterior, con un porcentaje de cumplimiento cuatro puntos superior. A continuación le siguen dos entidades creadas para operar online (Patagon y Uno-e). Las dos grandes cajas catalanas completan el cuadro de entidades que destacan positivamente, con más de un 55% de cumplimiento de los criterios analizados.

Los resultados del estudio muestran que a pesar de que las entidades están esforzándose por mejorar sus sitios web, aún queda mucho por hacer para ofrecer una excelente experiencia a los usuarios que desean operar con sus bancos a través de Internet. Las entidades deben adaptarse mucho más a las restricciones técnicas que aún tienen sus clientes (por ejemplo, a la limitada velocidad de la red) y, sobre todo, a las restricciones cognitivas de los seres humanos, es decir, a la forma de visualizar y procesar la información.

Algunas de las recomendaciones más importantes que ofrecemos son reducir el tiempo de descarga de las páginas, mejorar el acceso al área transaccional, presentar de forma clara y concisa los productos, incluir información comercial de los productos que aún no ha contratado el cliente, facilitar la realización de las operaciones, aumentar la consistencia entre el diseño del área abierta y del transaccional de las entidades, ofrecer ayuda contextual en el sitio web y evitar los errores desconocidos durante la operativa del usuario.

En el estudio se ofrece un amplio conjunto de buenas y malas prácticas, ampliamente ilustradas con capturas de pantallas. El seguimiento de las recomendaciones contenidas en este informe puede mejorar sustancialmente la experiencia a los usuarios que ofrecen estas entidades financieras, aumentando la fidelización de los clientes actuales y la tasa de conversión de visitantes en clientes.