| Atención al cliente |
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| Las entidades financieras que
operan por Internet deben fomentar el dialogo personal con
el cliente y ofrecerle calidad en el servicio de atención
al usuario a través de diferentes canales (correo electrónico
y teléfono fundamentalmente). Los resultados del análisis
(envío de 10 e-mails y realización de dos llamadas
a cada entidad) muestran que las entidades españolas
han mejorado mucho su servicio de atención al cliente,
pasando del cumplimiento del 42% de los criterios evaluados
en nuestro informe de octubre de 2001 a más del 59%
un año más tarde.
Los resultados en este apartado son los
siguientes: |
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1 |
Patagon |
80,0% |
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2 |
Caixa Catalunya |
76,9% |
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3 |
eBankinter |
76,0% |
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4 |
La Caixa |
68,0% |
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5 |
iBanesto |
61,5% |
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6 |
BBVA |
57,7% |
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7 |
Caja Madrid |
57,7% |
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8 |
Banco Popular |
57,7% |
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| |
9 |
Uno-e |
52,0% |
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10 |
Bancaja |
48,0% |
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| |
11 |
CAM |
46,2% |
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12 |
Santander Central Hispano |
36,0% |
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| Algunas recomendaciones globales que realizamos en
este apartado en función de los resultados obtenidos son: |
| • |
Incluir más ayuda específica y
contextual en el sitio web. |
| • |
Ofrecer una demo verdaderamente interactiva de
la operativa en el transaccional de la entidad. |
| • |
Incluir un asunto claro y firma de la entidad
en los e-mails comerciales. |
| • |
Ofrecer extractos y apuntes del cliente por correo
electrónico. |
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