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Descripción del estudio
¿Qué problemas puede encontrar un usuario que se anima a realizar su primera compra online en su supermercado habitual? Esta es la pregunta básica que ha intentado contestar este estudio. Obtener la respuesta ha supuesto realizar un análisis de los principales supermercados online que operan en España. Además, el estudio presenta un amplio conjunto de recomendaciones para mejorar la experiencia que ofrecen a sus usuarios los supermercados online y, por extensión, cualquier portal que realiza comercio electrónico.
Dos expertos de Emergia realizaron una evaluación heurística de los seis principales supermercados que realizan venta online en España durante el periodo del 20 al 30 de noviembre de 2003.
Supermercados con venta online analizados
| Nombre | URL |
|---|---|
| Caprabo | www.caprabo.es |
| Carrefour | www.carrefour.es |
| Condisline | www.condisline.com |
| El Corte Inglés | www.elcorteingles.es |
| Eroski | www.eroski.es |
| Mercadona | www.mercadona.es |
Para realizar el análisis heurístico se han definido y analizado 70 criterios específicamente para este informe. Dichos criterios se agrupan en siete áreas: página de inicio, navegación y presentación de contenidos, proceso de búsqueda de productos, carrito de la compra, registro, proceso de pago y atención al cliente. Se ha analizado el proceso que seguiría un cliente que realiza su primera compra online para una cesta tipo de 20 productos.
Algunos de los resultados obtenidos son:
- Accesibilidad: Ninguno de los seis sitios web analizados cumple las normas internacionales de Accesibilidad en su nivel más básico.
- Funcionalidad: En el 50% de los sitios web se produjeron problemas de disponibilidad de la web que impidieron completar la realización de la compra.
- El acceso al área de compras es poco visible en casi todos los sitios.
- El proceso de búsqueda y selección de productos es lento y complejo en la mayoría de supermercados.
- Importantes problemas de usabilidad en el proceso de registro de clientes.
- El proceso de compra exige demasiado tiempo: En un 67% de los supermercados la realización de una primera compra requería más de 30 minutos.
- La atención al cliente debe mejorar: Sólo un 50% de las cuestiones planteadas por e-mail obtuvieron una respuesta rápida y adecuada.
¿A quién le puede interesar este informe?
- Responsables de proyectos web de supermercados. El estudio explica cada uno de los criterios analizados, incluyendo capturas de imagen. También ofrece una comparativa de los seis principales supermercados online españoles.
- Responsables de proyectos en portales de comercio electrónico. El informe presenta buenas prácticas a seguir en cualquier portal de venta online de productos.
- Todos aquellos profesionales interesados en conocer cómo mejorar la experiencia que se ofrece a los usuarios en un portal que realiza venta online.
| Resumen ejecutivo | |
| 1. Introducción | |
| 1.1. Ventajas de los supermercados online | |
| 1.2. Cómo se ha realizado este estudio | |
| 1.3.Descripción de los sitios web analizados | |
| 2. La página de inicio | |
| 2.1. Accesibilidad al contenido | |
| 2.2. Usabilidad de la página de inicio | |
| 2.3. Clasificación según la página de inicio | |
| 3. Estructura de navegación y presentación de contenidos | |
| 3.1. Estructura de navegación | |
| 3.2. Presentación de contenidos | |
| 3.3.Clasificación según la navegación y presentación de contenidos | |
| 4. Búsqueda de productos | |
| 4.1. Usabilidad en el proceso de búsqueda y obtención de resultados | |
| 4.2. Clasificación según el proceso de búsqueda de productos | |
| 5. Carro de la compra | |
| 5.1. Inclusión y presentación de productos en el carro de la compra | |
| 5.2. Clasificación según el carro de la compra | |
| 6. Proceso de registro | |
| 6.1. Presentación de formulario de registro | |
| 6.2. Clasificación según el proceso de registro | |
| 7. Proceso de pago | |
| 7.1. Presentación del proceso de pago | |
| 7.2. Clasificación según el proceso de pago | |
| 8. Atención al cliente por correo electrónico | |
| 8.1. Respuesta por e-mail: redacción, formatos y personalización | |
| 8.2. Clasificación según la atención al cliente | |
| 9. Comparativa de precios | |
| 10. | Clasificación global de los supermercados según la calidad de la experiencia que ofrecen a sus usuarios |
| 11. | Recomendaciones estratégicas para mejorar la experiencia del usuario en la venta online de productos |
| Apéndice: Metodología empleada | |
| Relación de los 70 criterios analizados | |
Precio del estudio
580 euros + IVA. Incluye un CD-ROM con un fichero en formato PDF enviado por correo postal certificado.
Si desea copia impresa del estudio, el coste adicional por copia (en color y encuadernada) es de 90 euros + IVA.
Para adquirir el estudio o solicitar más información contactar con Miguel Arias:
- e-mail: emergia@emergia.net
- Teléfono: (+34) 963 81 44 81
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