|
| |||||||||
El sector asegurador, a diferencia del bancario, está teniendo un desarrollo más lento en su operativa a través de Internet. Los resultados de este estudio avalan esta afirmación:
- Ninguno de los 25 sitios web analizados cumple las normas internacionales de Accesibilidad en su nivel más básico.
- Sólo 12 de los 25 sitios analizados (un 48% del total) permiten obtener en su web un precio personalizado para el seguro de un automóvil.
- Únicamente 9 sitios (un 36%) permiten, además, la contratación online del seguro del automóvil.
- El 92% de las páginas de inicio de los sitios analizados hacen esperar excesivo tiempo al usuario, tardando más de 10 segundos en descargarse.
- Sólo cinco de las doce aseguradoras que ofrecen precios online aprueban más de la mitad de los 60 criterios utilizados para valorar la experiencia que ofrecen a sus usuarios.
- Sólo un 42% de las cuestiones planteadas a los servicios de atención al cliente por e-mail obtuvieron una respuesta rápida y adecuada.
Metodología
Tres expertos de Emergia realizaron una evaluación heurística de 25 sitios web de las aseguradoras más importantes del ramo del automóvil durante el periodo del 25 de agosto al 25 de septiembre de 2003. Se analizó la accesibilidad de todas ellas y el proceso de cálculo del precio para un seguro de automóvil.
De las 25 entidades sólo se pudo seguir el estudio con las 12 entidades que permiten obtener un precio de un seguro online. En este subconjunto de entidades se analizaron 60 criterios de usabilidad elaborados por el equipo de Emergia específicamente para este proyecto. Para ello establecimos la hipótesis de un usuario que desea contratar un seguro a todo riesgo para un automóvil Renault Megane II.
| Resumen ejecutivo | |
| 1. Introducción | |
| 1.1. Ventajas de las aseguradoras online | |
| 1.2. Cómo se ha realizado este estudio | |
| 1.3. Descripción de los sitios web analizados | |
| 2. La página de inicio | |
| 2.1. Accesibilidad | |
| 2.2. Usabilidad de la página de inicio | |
| 2.3. Clasificación de las entidades según su usabilidad y accesibilidad | |
| 3. Usabilidad | |
| 3.1. Estructura de navegación y presentación de contenidos | |
| 3.2. Clasificación de las entidades según su usabilidad | |
| 4. Proceso de simulación y contratación | |
| 4.1. Cálculo del precio del seguro | |
| 4.2. Proceso de contratación | |
| 4.3. Usabilidad de los procesos de introducción de datos | |
| 4.4. Clasificación de las entidades según el proceso de simulación y contratación | |
| 5. Atención al cliente por correo electrónico | |
| 5.1. Respuesta comercial por e-mail: redacción, formatos y personalización | |
| 5.2. Clasificación de las entidades según la atención al cliente por e-mail | |
| 6. Precio | |
| 6.1. Comparativa de precios | |
| 7. Clasificación de las entidades según la calidad de la experiencia que ofrecen a sus usuarios | |
| 8. Recomendaciones estratégicas para mejorar la experiencia de los usuarios de aseguradoras online | |
| Apéndice: Metodología empleada | |
| Relación de los 60 criterios analizados | |
Relación de los sitios web de aseguradoras analizados:
| Nombre del sitio web | URL |
|---|---|
| • Aegon | www.aegon.es |
| • Allianz | www.allianz.es |
| • AMA | www.amaseguros.com |
| • Axa Aurora | www.axa-seguros.es |
| • Caser | www.caser.es |
| • Catalana Occidente | www.catalanaocci.es |
| • Direct Seguros | www.directseguros.es |
| • Estrella Seguros | www.laestrella.es |
| • Fiatc | www.fiatc.es |
| • Fidelidade | www.fidelidade.pt |
| • Genesis | www.genesis.es |
| • Regal | www.regal.es |
| • Línea Directa | www.lineadirecta.com |
| • Mapfre | www.mapfre.es |
| • Mutua General de Seguros | www.mgs.es |
| • Mutua Madrileña Automovilística | www.mutua-mad.es |
| • Mutua Valenciana Automovilística | www.mvaseguros.es |
| • Pelayo | www.pelayo.com |
| • Plus Ultra | www.groupama.es |
| • Reale | www.reale.es |
| • Seguros Bilbao | www.segurosbilbao.com |
| • Seguros Lagun Aro | www.seguroslagunaro.com |
| • Seguros Mercurio | www.segurosmercurio.com |
| • Winterthur | www.winterthur.es |
| • Zurich | www.zurichspain.com |
¿A quién le puede interesar este informe?
- Responsables de marketing de entidades aseguradoras. El informe ofrece una comparativa de la satisfacción del cliente en sus sitios web y de los precios ofrecidos.
- Responsables de proyectos web o de informática de entidades aseguradoras. El informe presenta buenas prácticas a seguir y ofrece una comparativa de la situación de los principales portales web de las aseguradoras españolas.
- Los equipos de usabilidad y diseño de proyectos de una aseguradora online. El informe explica cada uno de los criterios, incluyendo capturas de imagen ilustrativas de buenas y malas prácticas.
- Todos aquellos profesionales interesados en conocer cómo mejorar la experiencia que se ofrece a los usuarios en una aseguradora online.
¿Por qué te puede interesar este informe?
- Contiene una descripción de cada uno de los sitios analizados.
- Ayuda a mejorar el sitio web de una aseguradora.
- Incluye 128 ilustraciones con buenas y malas prácticas.
- Ofrece consejos prácticos derivados de la experiencia de Emergia como consultora de usabilidad de las principales entidades financieras.
- Contiene 7 benchmarking comparativos de las empresas del sector en diversas áreas:
- Ranking de páginas de inicio.
- Ranking de usabilidad global.
- Comparativa de tiempo en realizar un presupuesto de seguro online.
- Ranking del proceso de simulación y contratación.
- Ranking de atención al cliente por e-mail.
- Comparativa de precios.
- Ranking global.
Precio: 850 euros + IVA e incluye:
- Copia impresa en formato A-4 en color y encuadernada.
- CD-ROM con un fichero en formato PDF con los contenidos completos del informe.
- Envío por correo postal certificado de la copia impresa y el CD-ROM.
Contactar con Miguel Arias:
- Teléfono: (+34) 963 81 44 81
- e-mail: emergia@emergia.net
Artículos relacionados:
- Contratar online un seguro de automóvil: aún queda mucho por mejorar.
Para recibir nuestras novedades suscríbete a nuestra lista de distribución.