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Tres expertos de Emergia.net realizaron, de forma independiente, un análisis del cumplimiento de los 202 criterios predefinidos en los 13 sitios web de agencias de valores seleccionados. El análisis fue realizado durante el periodo que abarca del 3 de junio al 10 de julio de 2002. Los expertos interactuaron sistemáticamente con cada sitio web siguiendo la lista predefinida de criterios, evaluando el cumplimiento de cada uno de ellos. La lista con los criterios estaba delante de los especialistas, que iban registrando ejemplos con las mejores y peores prácticas encontradas.
Después de la evaluación individual por cada experto, hubo varias reuniones para comentar y comparar las valoraciones realizadas. Cuando se detectaron discrepancias en la evaluación de algunos criterios se examinaron de nuevo de forma conjunta para consensuar la valoración final que se otorgaba.
Para evaluar la atención al cliente por correo electrónico se crearon 10 cuentas de correo con nombres ficticios y se envió un e-mail desde cada una de ellas a cada entidad analizada. Sólo se analizaron los e-mails recibidos durante los siguientes tres días laborales a la fecha del envío. Si se superaba dicho tiempo se consideró que el e-mail no había sido respondido.
Para evaluar el servicio de atención al cliente por teléfono se realizaron dos llamadas por dos expertos diferentes al número de contacto que indicaba cada entidad. Al establecer contacto con el servicio de atención se registró el tiempo de respuesta por parte de una persona. Así mismo, los expertos tomaron nota del trato del personal, la credibilidad demostrada, así como los conocimientos de los productos y del sitio web de la entidad.
Para realizar los rankings se ha tomado como criterio básico el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados. Todos los criterios tenían el mismo peso. Para la valoración de cada criterio se puntuó con un punto las entidades que cumplían el criterio, tal y como aparecen definidos en el informe, y con un cero las que no lo cumplían. Aquellos criterios que no era posible evaluar (por ejemplo un criterio sobre los resultados de una búsqueda si no existía una herramienta de búsqueda), y que suponían un número diferente para cada entidad, se marcaron como "no aplicable" y se eliminaron de la base para calcular el porcentaje de cumplimiento. |
