| Atención al cliente |
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Las entidades financieras que operan por Internet deben fomentar el dialogo personal con el cliente desde el primer momento y ofrecerle calidad en el servicio de atención al usuario a través de diferentes canales (correo electrónico y teléfono fundamentalmente). Los resultados del análisis muestran que las entidades aún tienen mucho que mejorar en esta área, con sólo una media de cumplimiento del 49% de los 39 criterios analizados en esta área. Sin embargo, esto significa una mejora relativa respecto a la valoración que realizamos en un nuestro informe de banca online en septiembre de 2001, en el que la media de cumplimiento era tan sólo del 42%.
Globalmente la atención ofrecida por teléfono es mejor a la ofrecida por correo electrónico. Finalmente, hay que destacar que siete entidades obtienen un aprobado, destacando positivamente Maxblue, que obtiene un notable. Las entidades que ofrecen un mejor servicio de atención al cliente son: |
| 1. |
Maxblue |
69,8% |
| 2. |
Inversis |
60,5% |
| 3. |
Renta 4 |
60,5% |
| 4. |
Activobank |
58,1% |
| 5. |
eBankinter |
58,1% |
| 6. |
Patagon |
55,3% |
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| Algunas recomendaciones globales que realizamos en este apartado en función de los resultados obtenidos son: |
| • |
Incluir más ayuda específica y contextual en el sitio web. |
| • |
Reducir el tiempo de espera de los usuarios en el servicio de atención al cliente por teléfono. |
| • |
Solicitar sugerencias y preguntar necesidades a los clientes para ofrecerles de forma personalizada lo que desean. |
| • |
Mejorar la rapidez, personalización y utilidad de las respuestas ofrecidas por correo electrónico. |
| • |
Ofrecer una lista de distribución de novedades por e-mail para mantener un contacto regular con el cliente |
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