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Resumen |
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El objetivo de este informe es explicar un amplio conjunto de recomendaciones para mejorar la experiencia que ofrecen a sus usuarios los brókers online españoles. Además, en el informe se analiza la experiencia del usuario que ofrecen 13 sitios web de los principales brókers online que operan en España. Para la elaboración de este informe, tres expertos de Emergia.net realizaron una evaluación heurística de la zona de acceso libre y del área transaccional de los brókers durante el periodo del 3 de junio al 10 de julio de 2002. Este análisis sistemático se hizo siguiendo 202 criterios elaborados específicamente para este proyecto por el equipo de Emergia.net. |
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Emergia.net ha valorado la experiencia del usuario distinguiendo cuatro categorías de criterios:
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Los resultados obtenidos muestran que la media de las entidades analizadas sólo cumplen un 49,4% del total de criterios valorados. Si comparamos este resultado con el informe de banca online realizado en octubre de 2001 por Emergia.net podemos concluir que la situación global es prácticamente idéntica, al obtenerse en dicho informe una media global de 49,5% sobre los 151 criterios analizados (aunque la dispersión fue mayor, es decir, la diferencia entre las entidades que mejor y peor experiencia de usuario ofrecían era mayor).
Por áreas, la percepción de seguridad (cumplimiento de una media del 55% de los criterios) y la usabilidad del área transaccional (53%) son las que han obtenido una mejor valoración. En cambio, la atención al cliente (49%) y la usabilidad en el área abierta (46%) presentan más problemas.
Para realizar las clasificaciones de las entidades se ha tomado como criterio básico el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados. Todos los criterios tenían el mismo peso. Las entidades mejor valoradas globalmente, con el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados, se presentan a continuación. Como se puede observar, ninguna de las mejores se aproxima al notable.
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1. |
Inversis |
57,0% |
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2. |
eBankinter |
56,0% |
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3. |
Maxblue |
52,5% |
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4. |
Renta4 |
52,5% |
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5. |
Activo Bank |
51,5% |
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6. |
Uno-e |
51,5% |
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7. |
Patagon |
51,0% |
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8. |
Caixa Catalunya |
49,5% |
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9. |
SCH Supernet |
46,9% |
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10. |
La Caixa |
45,2% |
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11. |
Popularbroker |
44,8% |
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12. |
BBVA Net Plus |
42,3% |
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13. |
Banesto Broker |
41,2% |
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Los resultados del estudio muestran que aún queda mucho por hacer para ofrecer una excelente experiencia a los usuarios que desean comprar y vender valores a través de Internet. Los brókers online deben adaptarse mucho más a las restricciones técnicas que aún tienen sus clientes (por ejemplo, a la limitada velocidad de la red) y, sobre todo, a las restricciones cognitivas de los seres humanos, es decir, a la forma de visualizar y procesar la información.
En el estudio ofrecemos un amplio conjunto de buenas y malas prácticas, ampliamente ilustradas con capturas de pantallas (339 imágenes). El seguimiento de las recomendaciones contenidas en este amplio informe puede mejorar sustancialmente la experiencia a los usuarios que ofrecen estas entidades financieras, aumentando la fidelización de los clientes actuales y la tasa de conversión de visitantes en clientes.
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