Emergia.net ha valorado la experiencia del usuario distinguiendo cuatro categorías de criterios:

Los resultados obtenidos muestran que la media de las entidades analizadas sólo cumplen un 49,4% del total de criterios valorados. Si comparamos este resultado con el informe de banca online realizado en octubre de 2001 por Emergia.net podemos concluir que la situación global es prácticamente idéntica, al obtenerse en dicho informe una media global de 49,5% sobre los 151 criterios analizados (aunque la dispersión fue mayor, es decir, la diferencia entre las entidades que mejor y peor experiencia de usuario ofrecían era mayor).

Por áreas, la percepción de seguridad (cumplimiento de una media del 55% de los criterios) y la usabilidad del área transaccional (53%) son las que han obtenido una mejor valoración. En cambio, la atención al cliente (49%) y la usabilidad en el área abierta (46%) presentan más problemas.

Para realizar las clasificaciones de las entidades se ha tomado como criterio básico el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados. Todos los criterios tenían el mismo peso. Las entidades mejor valoradas globalmente, con el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados, se presentan a continuación. Como se puede observar, ninguna de las mejores se aproxima al notable.

Los resultados del estudio muestran que aún queda mucho por hacer para ofrecer una excelente experiencia a los usuarios que desean comprar y vender valores a través de Internet. Los brókers online deben adaptarse mucho más a las restricciones técnicas que aún tienen sus clientes (por ejemplo, a la limitada velocidad de la red) y, sobre todo, a las restricciones cognitivas de los seres humanos, es decir, a la forma de visualizar y procesar la información.

En el estudio ofrecemos un amplio conjunto de buenas y malas prácticas, ampliamente ilustradas con capturas de pantallas (339 imágenes). El seguimiento de las recomendaciones contenidas en este amplio informe puede mejorar sustancialmente la experiencia a los usuarios que ofrecen estas entidades financieras, aumentando la fidelización de los clientes actuales y la tasa de conversión de visitantes en clientes.