Valencia, 10 de septiembre de 2007

Emergia ha presentado los resultados de un amplio estudio en el que se ha analizado la usabilidad del área de clientes de banca online para empresas. El estudio se realizó de septiembre de 2006 a abril de 2007 mediante 110 tests a usuarios.

Las once entidades analizadas han sido:

• Banco Pastor
• Banco Popular
• Bankinter
• BBVA
• Caja Madrid
• Cajamar
• Caixa Catalunya
• Caixa Galicia
• La Caixa
• Ruralvía
• SabadellAtlántico

Los resultados de la comparativa están basados en dos tipos de criterios:

a) Usabilidad en la realización de tareas, medido por el porcentaje de fracasos en la realización de 11 tareas representativas de la operativa de banca de empresas, como la realización de transferencias, gestión de ficheros, consulta de movimientos o pago de impuestos.

b) Valoración de la experiencia de navegación por los usuarios al final de cada test. Se valoraba la facilidad de uso, percepción de seguridad y valoración global. La entidad mejor valorada por los usuarios ha sido Ruralvía.

Los resultados del estudio muestran que las entidades obtienen globalmente un notable justo al realizar el 70,9% de las tareas con éxito. Pese a ello siguen existiendo problemas significativos que dificultan los procesos y que crean al usuario una experiencia negativa por ser incapaces de encontrar la información buscada, por no saber cómo continuar un proceso o por sobrepasar en exceso el tiempo medio del conjunto de entidades.

Las entidades que han obtenido mejores resultados en la facilidad para realizar las once tareas analizadas han sido Caixa Catalunya (85% de éxito), Bankinter (79,6%) y Caja Madrid (76,8%).

Las tareas que los usuarios tuvieron más dificultades para realizar son:

• Devolución de un recibo (56% de fracasos).
• Pago de IVA, modelo 300 (40% de fracasos).
• Envío de un fichero con una remesa de adeudos domiciliados (37% de fracasos).
• Anulación de una transferencia efectuada con anterioridad (36% de fracasos).

Los principales problemas a resolver son:

• El acceso al área de empresas desde el portal de la entidad resultaba complejo.
• Muchas tareas no fueron realizadas por problemas con los menús de navegación.
• Se produjeron numerosos errores de funcionalidad en los aplicativos.
• La presentación de los conceptos de los movimientos de las cuentas creaba problemas de comprensión a los usuarios.
• La señalización de los pasos de la operativa creó problemas en la firma, ya que muchos usuarios pensaban que las operaciones no requerían firma y las dejaban pendientes.
• La aparición del anagrama para personas físicas sin información adicional generó muchos problemas en la tarea de pago del IVA.
• El teléfono de atención es de difícil acceso en varias entidades.
• Devolver un recibo resulta muy complejo y provoca frecuentes fracasos.

Los resultados del estudio muestran que aún hay un gran recorrido en el proceso de mejora de los procesos operativos y la presentación de información a los clientes.

Para más información sobre este estudio contacta con Emergia.

Sobre Emergia

Emergia es una consultora especializada en el análisis comparativo de la experiencia del usuario y la usabilidad que ofrecen sitios web pertenecientes a un mismo sector de actividad, con especial énfasis en el sector financiero. Una mejor experiencia del usuario aumenta el porcentaje de usuarios que compran o se registran en un sitio web, incrementa la fidelización de los clientes y reduce los costes del servicio de atención a clientes.

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